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工行南通幸福支行多舉措推動服務質效穩步提升

2020-06-17 10:11:22 來源： 南通網

工行南通幸福支行圍繞省分行網點服務督導要點，牢固樹立“服務創造價值”的服務理念，不斷完善內部管理機制，著力打造“客戶滿意銀行”，近年來網點服務質效穩步提升。 

一是強化服務文化理念傳導。網點負責人利用每日晨會組織網點各崗位員工認真學習上級行服務規范和制度要求，將“服務創造價值”的理念根植到每位員工的心中，及時點評存在問題，跟蹤整改效果。在全員學習崗位服務規范的基礎上，通過集體回看點評服務錄像，重點對柜面服務“七步曲”糾偏固化，使每位員工接待客戶時有禮、有節、有度；針對服務突發事件，明確網點現場處置要求，確保客戶訴求及時妥善解決。

二是著力壓降超時等候客戶占比。網點充分認識到廳堂服務的重要性，明確廳堂服務人員工作要求，完善運營主管、理財經理、網點負責人的廳堂服務補位機制，優化大堂服務人員組合，特別關注已取號等候客戶的人性化服務，將分流引導重點放在客戶進店及等待期，開展產品推介和金融知識宣傳，指導客戶使用智能機具和自助設備。

三是持續加強網點服務質效的提升。網點高度重視柜面員工業務技能的培訓提升，通過以老帶新、以強帶弱等措施不斷強化員工服務技能和操作水平。不僅通過日常培訓增強員工的基本業務操作技能，還包括客戶服務話術、服務方案等更高層次的服務技巧，深層次挖掘服務效能，提升客戶服務效率，實現互利共贏。 

四是及時規范做好網點內外環境維護。網點根據上級行統一部署，持續深入開展內外部環境衛生大整治，規范廳堂及柜面物品擺放，加強對內外亮化的巡查。網點將內外部各區域合理劃分到每位員工，要求在每日班前保質保量完成各區域的環境維護，讓進店客戶體驗到舒適溫馨的服務氛圍。 （李建 韓璐）

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