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工行南通海門四甲支行三舉措提升服務質效

2020-06-17 09:21:40 來源： 南通網

為持續夯實網點服務管理基礎，全面提升網點服務質效，提高客戶滿意度，南通海門四甲支行從增強服務意識、規范服務行為、強化日常管理入手提升服務質效。

增強服務意識，夯實優質服務基礎。該行始終堅持以客戶為中心，增強員工愛崗敬業的意識，激發員工優質服務的熱情，樹立“一切服務于客戶，時刻讓客戶滿意”的思想理念，確立了“人無我有，人有我優”的發展思路，倡導“寧愿自己麻煩千遍，不讓客戶為難一時”的服務座右銘,讓服務客戶的意識根植于員工的心中，積極打造在當地具有影響力、客戶首選、客戶滿意的品質銀行。 

規范服務行為，提升對外服務形象。在服務過程中始終讓客戶感受到尊重。尊重客戶意愿和知情權。不誤導、欺騙客戶，不生硬拒絕客戶。遵循先外后內的操作原則。善于從客戶角度換位思考,站在客戶的立場采取客戶欣于接受的服務方式。杜絕無聲服務和冷服務，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲、錯有歉聲、贊有謝聲。態度誠懇、虛心接受客戶提出的批評、建議，認真改正，并向客戶道歉致謝。加強自助設備管理、動態監控，開展日常巡查,及時排除故障,確保自助設備正常運行。四是努力提升網點服務的通崗率,建立兼崗流動、崗位融合的勞動組合管理模式。網點主任、大堂經理、客服經理、值班經理做好日常工作的協調配合，確保網點服務效率得到提高，服務制度得到落實，提升網點工作效率和客戶滿意度。 

強化日常管理，提高服務管理水平。認真梳理網點在服務過程中存在的儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面的常見問題和不足，有針對性地采取相應措施，加強服務的現場管理，杜絕服務投訴，全面提高工作效率、服務質量和管理水平。加強服務和業務技能的培訓，開展好崗位練兵活動，提高員工的服務技能和快速處理業務的能力。嚴格執行服務首問制。切實加強客戶查詢、投訴工作管理.客戶的首問責任人，必須熱情接待、文明辦事，不得推諉或將問題、矛盾上交，在承諾的時間內予以處理和準確答復。四是強化服務考核，提升執行力。網點制訂了相應的服務考核機制，對每位員工進行打分，與季度績效掛鉤，實現對員工服務的動態管理,增強員工行為的約束力，推動網點各項服務的持續向好。（崔君華 韓璐 ）

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