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工行南通港閘支行扎實提升網(wǎng)點服務質(zhì)量

2020-06-18 09:21:56 來源： 南通網(wǎng)

為進一步深化鞏固網(wǎng)點服務面貌改觀和服務口碑改善的積極成果，努力實現(xiàn)“客戶滿意銀行”的建設(shè)目標，工行南通港閘支行認真梳理查找服務短板，進一步完善內(nèi)部管理機制，扎實提升網(wǎng)點服務質(zhì)量。

一是牢固樹立“以客戶為中心”的宗旨。通過多種方式引導員工正確認識服務創(chuàng)造價值的服務理念，在服務中把恰當?shù)漠a(chǎn)品以恰當?shù)姆绞胶颓溃瑴蚀_高效推薦給適合的客戶，逐步積累和形成良好口碑。不僅通過日常培訓增強員工的基本業(yè)務操作技能，還包括服務話術(shù)、服務方案等更高層次的服務技巧，深層次挖掘服務效能。針對不同的客戶群服務需求，熟練掌握產(chǎn)品優(yōu)勢和推介話術(shù)，制定一對一的服務方案，提升客戶服務質(zhì)量，實現(xiàn)互利共贏。 

二是著力壓降超時等候客戶占比。統(tǒng)籌安排，在業(yè)務高峰段安排二線人員充實到業(yè)務繁忙網(wǎng)點補充廳堂服務力量，緩解柜面壓力，增加彈性窗口。根據(jù)每個網(wǎng)點的實際情況，與網(wǎng)點共同探討壓降措施。優(yōu)化大堂服務人員組合，配全現(xiàn)場審核授權(quán)崗位，同時注意對柜面已取號辦理業(yè)務客戶的人性化服務，禁止強制分流，將分流引導重點放在進店及等待期，避免服務投訴事件的發(fā)生。 

三是持續(xù)加強網(wǎng)點服務規(guī)范提升。堅持問題導向，完善服務專項考核辦法，明確各網(wǎng)點、部門服務責任人，層層落實嚴密的問責獎懲機制。該行利用支行月度服務分析例會、網(wǎng)點每日晨會反復組織學習網(wǎng)點服務規(guī)范要求，支行、網(wǎng)點管理人員不定期非現(xiàn)場抽查服務錄像，從儀容儀表、服務基本規(guī)范等方面及時提醒糾偏固化，使每位員工接待客戶時有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，保證服務行為規(guī)范化、制度化。針對網(wǎng)點理財經(jīng)理的服務規(guī)范，開展集中培訓、督導整改。

（李建 韓璐）

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