本網(wǎng)訊 （記者張水蘭 通訊員劉程程）記者昨天獲悉，《南通市銀行業(yè)金融機構(gòu)支付結(jié)算業(yè)務(wù)上門服務(wù)規(guī)范》團體標準日前正式發(fā)布實施，指導(dǎo)銀行機構(gòu)健全上門服務(wù)專項機制，通過延伸柜臺服務(wù)半徑，解決并滿足失能失智老年群體基礎(chǔ)金融服務(wù)需求。這是江蘇省內(nèi)首個針對銀行上門服務(wù)的團體標準，標志著南通銀行業(yè)特殊群體金融服務(wù)邁入“有標可依”的新階段。

隨著社會老齡化程度加深和金融服務(wù)需求的多樣化，行動不便、年老體弱等特殊客戶群體對上門服務(wù)的需求日益凸顯。為回應(yīng)社會關(guān)切，保障特殊客戶群體的合法權(quán)益，提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)效，在人民銀行南通市分行牽頭指導(dǎo)下，南通市銀行卡業(yè)協(xié)會聯(lián)合農(nóng)業(yè)銀行南通分行、江蘇銀行南通分行、南通農(nóng)村商業(yè)銀行、交通銀行南通分行、興業(yè)銀行南通分行等多家單位共同參與制定上門服務(wù)規(guī)范。

該《規(guī)范》系統(tǒng)性地規(guī)定了上門服務(wù)的范圍、總體要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)評價與改進機制等內(nèi)容，并附有上門服務(wù)公示模板，供各銀行機構(gòu)參考使用。《規(guī)范》首次提出“依托營業(yè)網(wǎng)點對上門服務(wù)實行網(wǎng)格化管理”，要求各行在網(wǎng)點大廳顯著位置公示服務(wù)對象、熱線及監(jiān)督電話，并建立“通用名單庫”，對重病、行動不便、無自理能力等客戶實行名單制動態(tài)管理，確保“求助有門、受助及時”。

該團體標準明確，銀行上門服務(wù)原則上不少于兩名工作人員，統(tǒng)一著裝、持證入戶；可攜帶移動展業(yè)終端，現(xiàn)場辦理開卡、激活、密碼重置等高頻業(yè)務(wù)。對確需本人到網(wǎng)點但無法出行的客戶，引入“代理辦理”模式，憑書面授權(quán)書即可由配偶、父母或成年子女代辦，破解“最后一公里”難題。《規(guī)范》還同步建立多元化評價體系，引入實時評價、電話回訪、第三方抽查等方式，對服務(wù)態(tài)度、專業(yè)度、合規(guī)性進行量化打分；一般性投訴3個工作日答復(fù)，復(fù)雜投訴15日內(nèi)辦結(jié)。

“過去上門服務(wù)靠各行自發(fā)，標準不一、風(fēng)險難控。”人民銀行南通市分行相關(guān)負責(zé)人表示，新規(guī)出臺，既守住風(fēng)險底線，又體現(xiàn)城市溫度。下一步，將以團體標準為抓手，推動全市銀行業(yè)金融機構(gòu)加快落地實施，把“柜臺”延伸到“村口”，把“窗口”搬到“床頭”，讓特殊群體享受更安全、更便捷、更溫暖的金融服務(wù)。