支付結算業務上門服務“有標可依”

本網訊 （記者張水蘭 通訊員劉程程）記者昨天獲悉，《南通市銀行業金融機構支付結算業務上門服務規范》團體標準日前正式發布實施，指導銀行機構健全上門服務專項機制，通過延伸柜臺服務半徑，解決并滿足失能失智老年群體基礎金融服務需求。這是江蘇省內首個針對銀行上門服務的團體標準，標志著南通銀行業特殊群體金融服務邁入“有標可依”的新階段。

隨著社會老齡化程度加深和金融服務需求的多樣化，行動不便、年老體弱等特殊客戶群體對上門服務的需求日益凸顯。為回應社會關切，保障特殊客戶群體的合法權益，提升銀行業服務質效，在人民銀行南通市分行牽頭指導下，南通市銀行卡業協會聯合農業銀行南通分行、江蘇銀行南通分行、南通農村商業銀行、交通銀行南通分行、興業銀行南通分行等多家單位共同參與制定上門服務規范。

該《規范》系統性地規定了上門服務的范圍、總體要求、服務內容、服務方式、服務流程、服務評價與改進機制等內容，并附有上門服務公示模板，供各銀行機構參考使用。《規范》首次提出“依托營業網點對上門服務實行網格化管理”，要求各行在網點大廳顯著位置公示服務對象、熱線及監督電話，并建立“通用名單庫”，對重病、行動不便、無自理能力等客戶實行名單制動態管理，確保“求助有門、受助及時”。

該團體標準明確，銀行上門服務原則上不少于兩名工作人員，統一著裝、持證入戶；可攜帶移動展業終端，現場辦理開卡、激活、密碼重置等高頻業務。對確需本人到網點但無法出行的客戶，引入“代理辦理”模式，憑書面授權書即可由配偶、父母或成年子女代辦，破解“最后一公里”難題。《規范》還同步建立多元化評價體系，引入實時評價、電話回訪、第三方抽查等方式，對服務態度、專業度、合規性進行量化打分；一般性投訴3個工作日答復，復雜投訴15日內辦結。

“過去上門服務靠各行自發，標準不一、風險難控。”人民銀行南通市分行相關負責人表示，新規出臺，既守住風險底線，又體現城市溫度。下一步，將以團體標準為抓手，推動全市銀行業金融機構加快落地實施，把“柜臺”延伸到“村口”，把“窗口”搬到“床頭”，讓特殊群體享受更安全、更便捷、更溫暖的金融服務。