8日下午，60歲的保潔員老周已經掃完了第三遍路面，他的橙色工作服后背滲出汗漬，掃帚尖仔細地撥弄著新硬化路面的縫隙——那里曾經積滿碎石，雨天總會濺起泥漿。陽光透過新修剪的香樟樹，在如意紫都小區新硬化的路面上投下斑駁光影。

“現在可不能馬虎。”老周抹了把汗，指著不遠處藍頂車棚下正在充電的電動車說，“上個月剛裝好的，業主們終于有地方停車充電了。”海安市海安街道海陵社區這個曾經物業費收繳率僅11%的“矛盾小區”，如今正以99.32%的繳費率成為海安市基層治理的范例。

上門解難點 破冰一號樓

“過去幾年，在如意紫都，安置戶認為商品房業主享受更好服務，商品房業主指責物業縱容安置戶拒繳費用，而開發商遺留的墻面跑沙、滲漏等問題像定時炸彈般隨時引爆矛盾。”海安市人大海安街道工委主任陳友德介紹，多年來，形成“服務品質波動—物業費收費率下滑—運營資金壓力加劇—服務效能減弱”的惡性循環。

如意紫都小區由20幢主樓和4幢裙房組成，共有住宅2230戶、商鋪336戶。今年3月，海安成立由城管、綜治中心、街道、物業組成的綜合治理工作組，構建“紅色物業”責任體系，把“政府想干的、群眾盼干的、企業能干的”擰成一股繩，集中優勢力量打通堵點。

工作組分成20個工作小組，攻堅期間，街道干部、社區工作者、物業人員組成“掃樓小組”，每晚6點至9點逐戶走訪，詳細了解每一戶居民的訴求和意見。他們把房屋質量問題、物業服務不到位等情況一一記錄下來，累計發放意見征詢表1920份，收集業主意見建議730余條。

“房屋質量有問題，開發商、物業不管不問，我們憑啥交錢！”海安市社會治安綜合治理中心小組負責人說，整治剛啟動，他們在所包干的1號樓碰了“釘子”——業主們因二樓商鋪裝修疑似破壞承重墻致家中墻體裂縫，憤而“抱團”拒繳物業費。

“房子安全是天大的事！”工作小組第一時間聯動城管、住建部門，邀請專家趕赴現場勘察。為徹底打消大家的疑慮，經多輪協商，工作小組引入權威的第三方檢測。鑒定報告一出來，大家都松了口氣——1號樓承重構件無嚴重損壞，主體結構穩定，拆除墻體未損樓體安全。隨后，物業公司把檢測結果張榜公示，并召開部分業主代表見面會，通報詳情、答疑解惑，問題得到有效處置。

1號樓業主率先交費。小區物業公司隨即建立起商戶裝修前置報備、安全承諾及公示制度，從源頭扎緊了風險防范的籬笆。

真誠解難題 降低投訴率

10號樓的業主因房屋“跑沙”、淹水問題拒繳物業費多年。

海安街道協調開發商、住建部門現場勘查，組織開發企業與業委會召開協商會議7次，成立“工程技術專班駐點+第三方監理”工作組，按照全流程質量追溯閉環管理要求，制訂專項維修方案，徹底解決了問題。累計完成62戶屋面滲漏、管道堵塞等急難問題整治。業主感慨：“以前覺得物業只管收錢不辦事，現在看到他們真在解決問題，我們也沒理由再拖欠。”

如意紫都依托智慧治理平臺歸集整合12345政務服務熱線、海心安等民意訴求數據，靶向施策，實現問題24小時響應處置。“去年這個時候，幾乎每天都有居民坐到辦公室來控訴墻面漏水。”海陵社區黨總支書記戎娟指著曾經嚴重滲水的墻面說，這幢的二樓有一住戶，因為樓下是架空層，家里經常反水。除夕夜，又因衛生間污水倒灌，地板全部泡壞，當時物業也很難找到工人上門維修，正好這戶業主是做工程的，他們疏通好了。所以在催繳費用時，他們心里頗有怨言，認為物業不作為，要求賠償8000元修理費。

社區得知情況后，第一時間趕到現場查看，讓物業對居民家被泡壞的地板進行評估，并借助社會治安綜合治理中心的力量前來協調，并承諾給予一定的賠償。居民看到社區和物業如此積極地解決問題，態度也從憤怒轉為理解。此后，這戶居民主動繳納物業費。

海安街道在如意紫都構建“行業調解員+社區網格員+物業服務員”三員調解機制，發揮“大調解”最大效能，累計解決業主訴求近千件，化解積案69起，調解成功率98%。對長期無故欠費業主啟動依法催繳程序，維護物業服務企業合法權益。

通過“戶戶進、人人訪”大走訪行動，精準掌握基礎信息、系統摸排治理難點，海陵社區在如意紫都形成了“一戶一檔”數據庫，每日分析收集問題，根據不同情況制訂個性化調解方案，以服務提質帶動物業費收繳，做到業主滿意度提升、投訴率持續下降。

服務解心結 提升繳費率

走在小區里，新畫的停車線反射著白光，兒童游樂區傳來嬉笑聲。

“前兩天，8號樓的居民在物業群里面反映，樓下的垃圾桶擺得橫七豎八，因為靠著商街，有很多廚余垃圾，太陽一出來臭氣熏天。”進駐小區的瑞海物業管理有限公司副經理陸崇進指著新建的垃圾堆放點說，收到業主投訴后，他們及時協調市城管局，利用商區停車場的閑置角落，增設垃圾集中清運點，贏得居民點贊。

海安街道發揮黨組織戰斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，建立“行業黨委牽頭—街道黨建聯盟—社區大黨委—小區黨支部”四級構架，推行社區黨委委員與物業企業、業委會“雙向進入、交叉任職”機制，如意紫都形成了“多方共治”的局面。

物業辦公室的墻上，掛著新的服務標準：報修15分鐘響應，小問題兩小時解決，復雜問題不超過3天。值班表顯示，現在的保潔頻次從每天1次增加到3次。

物業調整管理架構，成立快速響應專班，確保業主訴求“小事當天辦、大事三天結”。“以前業主在群里反映問題，半天沒人理，現在10分鐘內必有回應。”12號樓的業主代表王曉紅說。

小區里工人正在加裝遮陽棚，新劃的充電位上整齊停放著電動車。“我們物業團隊從原來的50人擴容到73人，每個樓棟都建立了即時響應的業主群，4個多月來處理了業主上百條整改意見。”陸崇進指著不久前硬化的路面說，雨后易滑的碎拼石路如今變成了防滑地磚，剝落的防火門全部換新。

隨著各項服務措施的落實，小區的面貌煥然一新。居民之間的關系也更加和諧。鄰里之間互幫互助的場景越來越多，大家對小區的歸屬感和認同感也越來越強。

本報記者 趙勇進 呂雪琦

本報通訊員 張海倫

本報實習生 蔡赟杰