支云銳評 | 女店員這“撲通”一跪，刺痛誰的心？

人和人之間，是存在“共情”一說的。所以，才有“將心比心”之喻。

發生在江蘇連云港“好想來”零食店的“下跪致歉”一事，讓人看在眼里、疼在心里。

“不道歉就別想走！”的一聲怒吼中，一名20多歲的女收銀員雙腿顫抖，最終跪在了堅硬的地板上，在眾目睽睽之下，向發出吼叫的另一名女子下跪道歉。

這起讓人既痛心、又扎心事件發生的緣由，據初步調查其實很簡單：因為讓女收銀員讓另一位手持重物的顧客“先行結賬”，結果引發涉事女子不滿，當場發飆。

為時約9秒的涉事視頻，筆者看了又看，心中陣陣悲涼。一方面，突然想起那句大白話，“打工人何苦為難打工人？”另一方面，又記起老人們時常的告誡，“膝蓋底下有尊嚴！”

網友們看了視頻后，評論區里立馬掀起“滔天巨浪”：“除了跪天跪地跪祖先跪父母，沒有平白無故跪他人的道理，她算是哪根蔥呢？屬實是欺人太甚！”“顧客太霸道了，逼店員下跪簡直侮辱人，企業得硬氣保護員工尊嚴，別讓服務變欺凌。”“投訴機制不該成為施壓工具。”“收銀員其實是好意，看拿啤酒的顧客拎著沉，想行個方便，可惜沒提前溝通。逼著人下跪是不是過分了？”

還有一位網友替女收銀員感到委屈的話，更是讓人心中生生鈍痛：“看了視頻想哭，一份工作而已，不至于用下跪來解決吧？”

誰不是為了生計在一路奔波煎熬呢？誰不在咬著牙品嘗生活的種種苦呢？都是人間打工人，為何還要彼此傷害呢？

必須看到，此類事件的發生，并非孤例。去年8月24日，在云南省楚雄市的楚克隆商業中心，同樣，也是一位女服務員向顧客當眾下跪，原因竟是“顧客在超市吃自助餐嫌菜少大發脾氣”，堪稱荒唐至極。

中國人民大學2023年調研顯示，87.6%的服務業員工曾遭受過不同程度的道德綁架。

一系列事件的發生，讓公眾不得不再次審視服務行業的“邊界感”究竟在哪里？在現代社會文明程度不斷提高的今天，為什么還會出現此類表現極端的道德綁架？

不錯，顧客是上帝，但要注意的是，上帝也該有底線。

盡管是少數，但人們看到，一些顧客往往通過極端方式，將服務行業的“顧客至上”原則扭曲為“顧客專制”。更有甚者，個別人正在從這種不正常的另類消費文化中，尋找帶著病態的快感，甚至成為個人情緒的“發泄口”。

有權威部門采集的數據，予以佐證：我國服務行業每年發生惡意投訴事件超50萬起，其中約30%涉及人格侮辱。 

有法律專家就這起突發公共事件指出，根據《消費者權益保護法》，消費者有權維權，但以侮辱方式迫使他人道歉可能涉及侵權。

律師也表示，店員下跪若屬自愿，法律難追責；但若因企業制度被迫，用人單位需擔責。

業內人士也指出，下跪這種行為方式過于極端，企業培訓中的情緒管理凸顯缺失，這種讓人寒心的“下跪式服務”，印證了2023年《中國服務業情緒健康報告》所顯示的，63%的一線服務人員曾因顧客刁難產生心理問題。

盡管事后門店老板作出回應：“初步調查顯示，店員因擔心差評影響績效選擇極端方式道歉，事后已對員工進行心理疏導，目前該店員正常在崗。”但是，社會公眾對這起涉嫌“綁架服務業尊嚴”事件，依然保持著關切。

當涉事女收銀員為一個完全可以溝通說明的結賬順序下跪時，跪下的，不僅是她的膝蓋，還有我們整個社會的文明尺度。所幸，那位最終選擇和解并向店員道歉的女子，在一定程度上也低頭撿回了自己一時迷失的良知。

“寬容，就像天上的細雨滋潤著大地，它賜福于寬容的人，也賜福于被寬容的人。”這是莎士比亞名劇《威尼斯商人》的臺詞。這句話，仍然適用于所有人。

最后，筆者想說的是，服務業的尊嚴需要制度保障，而非依賴個體的“自我犧牲”。

換位思考、以心換心，愿此類扎心之事，在文明社會的不斷塑造過程中，沉于海底、化于無形。

文/江東客 （言論系作者原創，未經授權禁止轉載。）