“您要補打完稅證明？手機上3分鐘就能搞定！”7日，在市政務(wù)中心稅務(wù)窗口，“自助辦稅區(qū)”工作人員正耐心輔導(dǎo)納稅人網(wǎng)上操作，“動動手指，簡單又方便，以后您不用再跑線下窗口了！”

線上辦稅便捷，線下“兜底”安心。今年以來，針對納稅人繳費人反映的排隊長、多頭跑、多次跑問題，市稅務(wù)局聚焦“高效辦成一件事”，持續(xù)深化效能稅務(wù)建設(shè)，線上持續(xù)擴容服務(wù)場景、優(yōu)化用戶體驗；線下加速推動服務(wù)廳轉(zhuǎn)型，專注響應(yīng)個性化訴求、化解復(fù)雜事項、調(diào)處稅務(wù)爭議，為納稅人繳費人帶來全新服務(wù)體驗。目前，全市97%稅費業(yè)務(wù)實現(xiàn)網(wǎng)上全流程辦理，線下窗口平均等候時長下降29.23%。

問辦一體推進在線高效辦

近日，市民張女士通過征納互動線上平臺辦理車輛購置稅申報時，因身份信息異常受阻。平臺坐席人員迅速啟動遠(yuǎn)程協(xié)辦機制，10分鐘內(nèi)完成身份核驗與系統(tǒng)并檔，原本需要半天奔波才能解決的問題迎刃而解。

讓納稅人繳費人足不出戶就能辦理涉稅業(yè)務(wù)，我市稅務(wù)部門針對納稅人繳費人在線辦理涉稅業(yè)務(wù)中的難點堵點問題，打造“問辦協(xié)同”服務(wù)體系，配置“1+N”業(yè)務(wù)小組，普通坐席快速響應(yīng)常規(guī)咨詢、高級坐席專攻跨區(qū)域協(xié)作等復(fù)雜業(yè)務(wù)，疑難問題解決效率提升50%。

江蘇德之佳建設(shè)集團有限公司的辦稅人員郭女士曾為跨區(qū)域工程的個稅申報問題犯難：“我們的項目在四川，以往要攜帶資料前往工程所在地辦稅廳才能獲取個人所得稅辦稅權(quán)限，往返至少需要兩三天。”如今通過征納互動平臺，企業(yè)只需在線提交申請，征納互動坐席即時聯(lián)動工程地稅務(wù)機關(guān)，10分鐘內(nèi)便將個人所得稅申報密碼反饋至企業(yè)，破解了“千里跑腿”的困局。

從“線下往返奔波”到“線上一鍵直達”，從“單一廳域服務(wù)”到“全域協(xié)同通辦”，今年以來，我市通過征納互動平臺線上辦結(jié)“辦問協(xié)同”事項超1.77萬件，辦理跨區(qū)域通辦業(yè)務(wù)5589件，人工互動成功率達99.01%。

精準(zhǔn)導(dǎo)稅推進窗口分區(qū)辦

“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”7日，在市政務(wù)中心，導(dǎo)稅員小陳得知王先生前來辦理代開發(fā)票業(yè)務(wù)，沒有直接取號，而是將他引導(dǎo)至自助辦稅區(qū)，手把手演示代開發(fā)票全流程，10分鐘完成業(yè)務(wù)辦理。

今年以來，我市稅務(wù)部門針對納稅人繳費人進廳辦理事項類型、難易程度不一的問題，構(gòu)建“精準(zhǔn)導(dǎo)稅+快速分流+動態(tài)調(diào)配”的服務(wù)新機制，通過“辦稅熱力圖”動態(tài)監(jiān)測業(yè)務(wù)流量，重構(gòu)服務(wù)大廳功能分區(qū)，打造“簡事快辦、復(fù)雜專辦、線上統(tǒng)辦”的三維服務(wù)體系。

細(xì)細(xì)觀察市政務(wù)中心辦稅窗口，記者發(fā)現(xiàn)，這里特別設(shè)置了自助辦稅區(qū)，配備10臺自助辦稅電腦。“這些外網(wǎng)電腦算是‘教練機’，專門輔導(dǎo)納稅人繳費人網(wǎng)上操作。”市稅務(wù)局第三稅務(wù)分局副局長徐皓月介紹，專區(qū)安排3名工作人員輔導(dǎo)，納稅人繳費人在這里學(xué)會操作，以后足不出戶在個人電腦或手機上就能辦稅，不用再跑辦稅服務(wù)廳。

隨著線上服務(wù)的持續(xù)深化與拓展，納稅人繳費人的辦稅繳費習(xí)慣正悄然發(fā)生改變。今年，市政務(wù)中心實體辦稅窗口從20個壓縮至8個，原有辦稅人員全部分流至線上辦稅平臺。“雖然線下窗口依然保持‘全功能’，但更多向個性化、精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)型，重點解決疑難復(fù)雜事項。”徐皓月透露，截至6月，政務(wù)中心稅務(wù)窗口辦理及線上服務(wù)滿意率均達99.9%，說明新模式真的讓群眾省時又省力。

數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。統(tǒng)計顯示，今年1—6月，全市辦稅服務(wù)廳總進廳人數(shù)同比下降53.23%，日均業(yè)務(wù)量減少40.71%，窗口平均等候時長4.6分鐘，同比下降29.23%。

“窗口‘做減法’的背后，是服務(wù)機制‘做乘法’。”市稅務(wù)局黨委委員、總會計師王海燕說，通過前端精準(zhǔn)分流降低窗口負(fù)荷，中臺動態(tài)調(diào)度盤活人力資源，后臺數(shù)據(jù)賦能提升處置效率，最終實現(xiàn)資源集約化與服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的雙贏。

部門協(xié)同推進一廳聯(lián)合辦

實現(xiàn)從“單一服務(wù)”到“集成服務(wù)”的跨越，是“高效辦成一件事”的內(nèi)在要求。市稅務(wù)局按照市域一體化辦稅繳費服務(wù)理念，積極整合資源，聯(lián)動各部門各單位協(xié)作服務(wù)，實現(xiàn)市域通辦，進一步提升任務(wù)統(tǒng)籌效能。

針對群眾反映強烈，需“多頭跑”“反復(fù)問”的高頻跨部門業(yè)務(wù)，今年以來，市稅務(wù)局聯(lián)合市人社、醫(yī)保部門推出全市首個社保費業(yè)務(wù)聯(lián)辦窗口，繳費人只需提交一次資料，即可實現(xiàn)社保費退費、預(yù)處理數(shù)據(jù)撤銷等業(yè)務(wù)同步受理、窗內(nèi)流轉(zhuǎn)、一次辦結(jié)。截至6月底，該窗口已辦理業(yè)務(wù)2470筆，有效化解爭議98起。

“今天這個社保退費辦得快嘞！以往可是要樓上樓下跑不停呢！”南通金石財務(wù)咨詢有限公司工作人員丁女士在市政務(wù)中心新設(shè)的社保費業(yè)務(wù)聯(lián)辦窗口順利辦結(jié)業(yè)務(wù)后感慨。

市稅務(wù)局同時深化跨部門協(xié)同機制建設(shè)，通過設(shè)立執(zhí)法業(yè)務(wù)專崗，搭配機動坐席靈活補位，實現(xiàn)辦稅服務(wù)廳與屬地分局、職能部門間共享互動；制定跨部門業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦模板，全過程留痕可追溯，跨部門協(xié)作業(yè)務(wù)平均響應(yīng)速度縮短至8分鐘；開發(fā)“情景模擬沙盤”課程，開展坐席多技能認(rèn)證，復(fù)雜業(yè)務(wù)承載能力提升3倍，累計攻克51類高頻難題。

“推進‘網(wǎng)上辦’，深化‘互動辦’，優(yōu)化‘線下辦’。”市稅務(wù)局黨委書記、局長朱永劍表示，全市稅務(wù)機關(guān)將持續(xù)創(chuàng)新征納互動辦稅場景建設(shè)與應(yīng)用，不斷拓展“非接觸式”辦稅服務(wù)，同時聚焦辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型后的新定位、新職責(zé)，進一步提升服務(wù)效能，讓辦稅更便利、服務(wù)更暖心。

本報記者 張亮 本報通訊員 彭禎 陸敏麗