近日，工行張芝山支行迎來(lái)了一位特殊客戶 —— 一位白發(fā)蒼蒼、手持拐杖的老人。老人步履蹣跚地走入大廳，神情緊張，急切地向大堂經(jīng)理尋求幫助：“姑娘，我卡里的錢怎么突然少了？是不是被人盜刷了？”

面對(duì)焦慮的老人，大堂經(jīng)理迅速反應(yīng)，攙扶老人至愛(ài)心專座，遞上溫水安撫情緒。經(jīng)耐心詢問(wèn)得知，老人近日收到短信提示賬戶被扣款 252 元，自己卻未曾進(jìn)行相關(guān)消費(fèi)操作，擔(dān)心遭遇詐騙。

大堂經(jīng)理一邊寬慰老人 “錢不會(huì)無(wú)緣無(wú)故消失，我們一定幫您查清楚”，一邊指引老人使用自助機(jī)具查詢流水明細(xì)。經(jīng)仔細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)該筆扣款源于老人在第三方軟件誤操作簽約的某項(xiàng)自動(dòng)代繳業(yè)務(wù)。由于老人不熟悉電子設(shè)備，在子女指導(dǎo)下操作時(shí)無(wú)意中勾選了協(xié)議，導(dǎo)致本月自動(dòng)扣費(fèi)。

大堂經(jīng)理隨即協(xié)助老人打印流水明細(xì)，逐筆解釋交易記錄，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)其通過(guò)第三方軟件關(guān)閉了自動(dòng)扣款功能。弄清原委后，老人緊皺的眉頭終于舒展，長(zhǎng)舒一口氣，連聲致謝：“原來(lái)是這樣！我這老花眼，點(diǎn)錯(cuò)了都不知道，多虧你們這么耐心！”

老年客戶群體對(duì)金融電子化服務(wù)存在天然的使用障礙，需要付出更多耐心和細(xì)心。此次服務(wù)中，網(wǎng)點(diǎn)工作人員以 “查清每一筆賬、解釋每一句話” 的負(fù)責(zé)態(tài)度，不僅解決了實(shí)際問(wèn)題，更守護(hù)了老人的資金安全感和對(duì)銀行的信任。未來(lái)，該行將持續(xù)優(yōu)化適老服務(wù)，讓金融科技更有溫度。