工行張芝山支行：耐心解憂助老人，細致服務暖人心

近日，工行張芝山支行迎來了一位特殊客戶 —— 一位白發蒼蒼、手持拐杖的老人。老人步履蹣跚地走入大廳，神情緊張，急切地向大堂經理尋求幫助：“姑娘，我卡里的錢怎么突然少了？是不是被人盜刷了？”

面對焦慮的老人，大堂經理迅速反應，攙扶老人至愛心專座，遞上溫水安撫情緒。經耐心詢問得知，老人近日收到短信提示賬戶被扣款 252 元，自己卻未曾進行相關消費操作，擔心遭遇詐騙。

大堂經理一邊寬慰老人 “錢不會無緣無故消失，我們一定幫您查清楚”，一邊指引老人使用自助機具查詢流水明細。經仔細核對，發現該筆扣款源于老人在第三方軟件誤操作簽約的某項自動代繳業務。由于老人不熟悉電子設備，在子女指導下操作時無意中勾選了協議，導致本月自動扣費。

大堂經理隨即協助老人打印流水明細，逐筆解釋交易記錄，并現場指導其通過第三方軟件關閉了自動扣款功能。弄清原委后，老人緊皺的眉頭終于舒展，長舒一口氣，連聲致謝：“原來是這樣！我這老花眼，點錯了都不知道，多虧你們這么耐心！”

老年客戶群體對金融電子化服務存在天然的使用障礙，需要付出更多耐心和細心。此次服務中，網點工作人員以 “查清每一筆賬、解釋每一句話” 的負責態度，不僅解決了實際問題，更守護了老人的資金安全感和對銀行的信任。未來，該行將持續優化適老服務，讓金融科技更有溫度。