銀行柜臺前的“慢時光”

清晨，銀行剛結束晨會，一位裹著藏青色棉襖的老人站在柜臺玻璃窗外，用帶著濃重鄉音的語氣輕聲詢問：“姑娘，這匯款單上的字兒我瞅不清……” 這一幕吸引了剛結束晨會的工作人員楊淑茜，也開啟了她入職半年來最特別的一次境內匯款業務辦理經歷。

老人姓周，想要給在外省工地打工的兒子匯去 3000 元。當楊淑茜指著智能匯款機介紹其 “實時到賬” 的優勢時，老人卻連連后退，緊張地說：“這機器會 ‘吃’ 卡……” 話音未落，匯款單從他顫抖的手中滑落。楊淑茜彎腰撿拾時，瞥見老人磨破的袖口里，竟用紅繩系著一張泛黃的銀行卡，才明白了老人的擔憂與謹慎。

在與老人的交流中，楊淑茜發現老人存在聽力障礙，于是抽出一張匯款單，將需要填寫的內容一一打鉤。這讓她想起了培訓時行長的話：“對特殊客戶，服務速度要慢，但溫度要滿?！?在耐心的引導下，楊淑茜幫助老人完成了這單耗時 20 分鐘的匯款業務。業務辦結后，她沒有簡單道別，而是用便簽紙寫下：“周叔，下次匯款前可以提前讓大堂工作人員指導您先填寫完?！?/p>

這次經歷，讓楊淑茜領悟到比半年工作更深刻的道理。每個銀行網點都需配備老花鏡、手寫板等適老工具，而且有 60% 的老年客戶更依賴紙質回單的觸感來確認交易安全。后來，當楊淑茜再次遇到周叔時，發現他正帶著三個老街坊來體驗自助匯款機。望著老人們圍在智能機具前，用放大鏡認真研究，她突然覺得這方三尺柜臺仿佛一個時光轉換器，當銀行工作人員用老人的節奏重新校準金融服務時，那些被數字鴻溝切割產生的焦慮，終會消融在人性化服務的暖陽里。

這單看似普通的匯款業務，折射出適老化服務的多重維度：一方面，要通過 “降噪處理”（關閉嘈雜提示音）來減少老年客戶的認知負荷；另一方面，又要創造 “可觸摸的安全感”（如提供紙質匯款單）。同時，適老化服務還涉及保護客戶隱私尊嚴，并構建子女參與的 “信任三角”。

在工商銀行，金融適老化服務不是簡單的設備改造，而是一場對服務本質的深刻回歸 —— 讓技術進步始終帶著體溫，為老年客戶群體提供貼心、暖心的金融服務體驗，讓他們在數字化浪潮中也能感受到金融的溫度與關懷。