訴求響應(yīng)率100%丨南通海安：“接訴即辦”成基層善治新支點(diǎn)

25日，在全省黨建引領(lǐng)接訴即辦工作推進(jìn)會(huì)議上海安做交流發(fā)言，全省共6家，南通唯一。

海安自成立社會(huì)工作部以來(lái)，率先探索打造與信訪(fǎng)局、社會(huì)治安綜合治理中心三位一體運(yùn)行的“社會(huì)工作綜合體”。海安市委社會(huì)工作部部長(zhǎng)吳葉青說(shuō)，把黨建引領(lǐng)接訴即辦作為維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定、持續(xù)破解基層治理“小馬拉大車(chē)”突出問(wèn)題的重要抓手，推動(dòng)群眾訴求辦理從“分頭跑腿”轉(zhuǎn)向“一站統(tǒng)管”，從“程序繁復(fù)”轉(zhuǎn)向“高效閉環(huán)”，從“表層應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)向“深層治理”。

年初以來(lái)，海安群眾訴求響應(yīng)率達(dá)100%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)壓縮至1.8天，重復(fù)投訴量下降67%，“接訴即辦”正成為撬動(dòng)基層善治的新支點(diǎn)。

黨建引領(lǐng)促改革：從“九龍治水”到“握指成拳”?

“過(guò)去處理小區(qū)停車(chē)糾紛，社區(qū)、物業(yè)、城管要跑個(gè)遍，現(xiàn)在黨支部牽頭開(kāi)個(gè)聯(lián)席會(huì)就解決了！”在寧海街道鳳棲花園黨群服務(wù)站，剛經(jīng)歷車(chē)位改造的居民王建華感慨。這個(gè)曾因300多個(gè)車(chē)位缺口引發(fā)頻繁投訴的老舊小區(qū)，如今，由社區(qū)黨支部書(shū)記擔(dān)任服務(wù)站黨支部書(shū)記，聯(lián)動(dòng)住建、城管等部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)辦公，硬是在有限空間里“擠”出132個(gè)車(chē)位。

去年7月，海安市委專(zhuān)題召開(kāi)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)推進(jìn)會(huì)，發(fā)布實(shí)施意見(jiàn)，推行“把支部建進(jìn)小區(qū)”善治模式，成立社會(huì)工作部和社會(huì)治安綜合治理中心黨總支，將12345政務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)格化管理、調(diào)解與基層政權(quán)、協(xié)商議事、人民建議征集、志愿服務(wù)以及信訪(fǎng)等業(yè)務(wù)融合，讓治理資源集成。同時(shí)，會(huì)同紀(jì)委、編辦、司法等部門(mén)，依據(jù)三定方案、法律法規(guī)等，明晰市級(jí)機(jī)關(guān)部門(mén)、區(qū)鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）三級(jí)職責(zé)，建立“市—鎮(zhèn)—村（社區(qū)）—網(wǎng)格—微網(wǎng)格”穿透式指揮體系，各級(jí)承辦單位照單履職，減少推諉扯皮，也避免屬地責(zé)任泛化。

基層治理的“化學(xué)反應(yīng)”源于頂層設(shè)計(jì)的變革。“過(guò)去12345熱線(xiàn)、網(wǎng)格事件、信訪(fǎng)件分散在三個(gè)部門(mén)，現(xiàn)在數(shù)據(jù)全量接入一個(gè)平臺(tái)。”海安市社會(huì)治安綜合治理中心副主任陳子鋒打開(kāi)大屏邊演示邊介紹：看，上午9點(diǎn)網(wǎng)格員上報(bào)的路燈損壞問(wèn)題，10點(diǎn)派至住建局市政科，下午3點(diǎn)維修完畢，全過(guò)程軌跡清晰可見(jiàn)。這種“穿透式指揮”模式，讓群眾訴求辦理平均提速40%。

問(wèn)題導(dǎo)向破梗阻：從“踢皮球”到“跑直道”?

“沒(méi)想到打個(gè)電話(huà)就解決了孩子轉(zhuǎn)學(xué)難題。”海安開(kāi)發(fā)區(qū)家長(zhǎng)李娟的經(jīng)歷頗具代表性。今年2月，她因工作調(diào)動(dòng)需辦理子女跨區(qū)轉(zhuǎn)學(xué)，原本做好“跑斷腿”準(zhǔn)備，卻在12345話(huà)務(wù)員指導(dǎo)下通過(guò)“教育服務(wù)專(zhuān)席”在線(xiàn)提交材料，兩天后便收到入學(xué)通知書(shū)。“70%咨詢(xún)類(lèi)訴求實(shí)現(xiàn)‘在線(xiàn)答、直接辦’”，海安市政務(wù)熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人吳昌峰介紹，通過(guò)建立2000條標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)庫(kù)和部門(mén)“首接負(fù)責(zé)制”，基層承辦量同比下降三成。

針對(duì)同一事項(xiàng)多頭受理、多頭交辦，海安創(chuàng)新“受—訪(fǎng)”一體化機(jī)制，由首接人員全程盯單回訪(fǎng)，充實(shí)知識(shí)庫(kù)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，70%的訴求實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)答、直接辦，為部門(mén)區(qū)鎮(zhèn)減負(fù)。同時(shí)合并聯(lián)動(dòng)平臺(tái)與OA辦公系統(tǒng)，對(duì)話(huà)務(wù)、網(wǎng)格、公眾號(hào)、上級(jí)交辦等渠道訴求全量匯聚、線(xiàn)上一體化流轉(zhuǎn)派辦，承辦單位從“多頭答復(fù)”變只需答一次。

針對(duì)復(fù)雜訴求的“踢皮球”頑疾，海安創(chuàng)新推出“公開(kāi)晾曬”機(jī)制。在“海心安”民生直通車(chē)平臺(tái)上，某餐飲店油煙擾民投訴的處理過(guò)程被全程公開(kāi)：生態(tài)環(huán)境局檢測(cè)超標(biāo)、市場(chǎng)監(jiān)管局約談?wù)摹⒔值绤f(xié)調(diào)安裝凈化設(shè)備，每個(gè)環(huán)節(jié)都有撮合責(zé)任人。“過(guò)去部門(mén)回復(fù)常打‘太極拳’，現(xiàn)在群眾盯著進(jìn)度，誰(shuí)都不敢懈怠。”參與辦理的部門(mén)駐場(chǎng)人員坦言。每季度發(fā)布的“十佳十差”工單榜單，更讓承辦單位感受到“陽(yáng)光監(jiān)督”的壓力與動(dòng)力。

海安還發(fā)布《群眾訴求辦理工作手冊(cè)》，對(duì)合理訴求分類(lèi)處置簡(jiǎn)化手續(xù)、優(yōu)化流程、制定標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)多次不滿(mǎn)意訴求經(jīng)核實(shí)后維持合理答復(fù)、不再交辦，避免“滿(mǎn)意度”成為基層的沉重包袱。

多元共治提質(zhì)效：從“獨(dú)角戲”到“大合唱”?

海安建立社會(huì)工作部、信訪(fǎng)局、社會(huì)綜合治理中心全體負(fù)責(zé)人定期公開(kāi)接訪(fǎng)機(jī)制。由市委主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)每月開(kāi)展基層治理“大體檢”，逐一下沉區(qū)鎮(zhèn)，推動(dòng)“一個(gè)問(wèn)題”向“一類(lèi)問(wèn)題”的解決。

去年9月開(kāi)學(xué)，海安高新區(qū)田莊小學(xué)一班主任發(fā)現(xiàn)學(xué)生程某未能到校報(bào)到，通過(guò)向12345熱線(xiàn)反映，了解到該學(xué)生獨(dú)自在醫(yī)院陪護(hù)腦梗中風(fēng)臥床的父親。該問(wèn)題立即由社工部和中心提請(qǐng)分管副市長(zhǎng)召集教體、公安、民政、衛(wèi)生健康委等相關(guān)部門(mén)以及人大代表、政協(xié)委員共同會(huì)商，形成解決方案，并向社會(huì)各方籌集資金幫助孩子生活、學(xué)習(xí)。目前，該學(xué)生已經(jīng)復(fù)學(xué)，他父親也被接到戶(hù)籍地醫(yī)院救治。這種“每月一名市領(lǐng)導(dǎo)駐點(diǎn)辦公”制度實(shí)施以來(lái)，已推動(dòng)解決各類(lèi)急難愁盼“硬骨頭”問(wèn)題21件。

海安實(shí)行雙核聯(lián)動(dòng)協(xié)同辦機(jī)制，市委社會(huì)工作部和社會(huì)治安綜合治理中心共同牽頭，組織重點(diǎn)承辦單位每日疑難工單研判、每周社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦公、每月重點(diǎn)訴求集中會(huì)辦、每季現(xiàn)場(chǎng)核查，對(duì)跨區(qū)域、跨部門(mén)、跨層級(jí)的疑難工單提級(jí)辦理。基層治理的毛細(xì)血管里，新就業(yè)群體正成為“流動(dòng)哨兵”。美團(tuán)騎手張偉送餐時(shí)發(fā)現(xiàn)某小區(qū)消防通道堵塞，通過(guò)“網(wǎng)格微信群”上傳問(wèn)題，2小時(shí)后隱患即被清除。目前，已經(jīng)有1432名“外賣(mài)小哥”“快遞小哥”到社區(qū)報(bào)到擔(dān)任微網(wǎng)格信息員，為基層治理增添一股新力量。3月12日，既是外賣(mài)騎手也是社區(qū)網(wǎng)格員的嚴(yán)小兵奮不顧身跳河救人，以實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)注入溫暖與力量。同時(shí)，海安還通過(guò)發(fā)動(dòng)人大代表、政協(xié)委員、志愿者等2.3萬(wàn)人的社會(huì)力量參與，構(gòu)建“全民共治”生態(tài)圈，基層治理滿(mǎn)意度躍升至92.7%。

文|記者 趙勇進(jìn) 通訊員 洪俊 吳昊 圖|海安市委社會(huì)工作部提供