江蘇南通：用心用情，守護市民品質消費幸福生活

舉辦“通‘消’無憂 滿意消費”主題活動，現場接受消費者咨詢；邀請人大代表、政協委員、市民代表實地觀摩，了解線下無理由退貨機制等創新實踐；發布消費維權典型案例，銷毀假冒偽劣產品，重拳出擊筑牢消費安全防線……今年“3·15”國際消費者權益日期間，南通市系列活動精彩紛呈。

消費是高質量發展的基礎支撐和持久動力。南通市持續完善消費維權機制，嚴厲打擊侵害消費者權益的違法行為，推動消費環境不斷優化，不斷擦亮“通‘消’無憂”滿意消費品牌。2024年共受理消費者投訴22.6萬件、辦結率100%，調解成功率、效能評價均位居全省第一方陣，全國城市消費者滿意度排名較前年上升9位。

豐富“質量無憂”消費供給

3月15日，在“通‘消’無憂 滿意消費”2025年南通市3·15國際消費者權益日主題活動中，江蘇絨匯羽絨科技有限公司的“絨皇G系列高品質羽絨被”產品通過認證，獲頒“南通精品家紡”稱號。

“做好每一個細節，才能打造出‘精品’。”公司總經理趙朋說，絨匯作為羽絨寢具國家標準的起草單位，在原材料控制、面料測試、縫制工藝等諸多細節上不斷提升，精益求精，保證交付到消費者手中的每一件產品都經得起推敲。

“世界家紡看中國，中國家紡看南通”。南通家紡年產值超2100億元，從昔日的“低價競爭”到如今的“品質領跑”，南通家紡企業正以“質量”重塑行業標桿，擦亮金字招牌。通過率先引入AI智能驗布設備，南通市老牌家紡企業羅萊生活實現疵點檢出率90%、疵點精度0.3平方毫米的高精度檢測。羅萊生活科技股份董事、副總裁陶永瑛介紹，去年企業加強仿生科技紗線研發，并與國際高端后整理設備公司聯合研發全球首臺寬幅超柔后整理設備，產品品質得到進一步提升。

質量是構筑消費信心的基石。貨架上擺的都是好產品，消費者才能放心買。

近年來，市市場監管局強化質量品牌建設、突出標準牽引，通過開展消費品質量提升行動，推進消費品“增品種、提品質、創品牌”，進一步豐富“質量無憂”消費供給。截至目前，全市累計有98家企業的101項產品和服務通過“江蘇精品”認證；13款具有不同行業特色的優質產品獲評省級特色伴手禮，11家企業獲“南通精品家紡”認證。

質量創新，品質煥新。誠信經營、質量過硬的優秀企業群體不斷壯大，為市民稱心消費提供了堅實的質量供給。如今，更多符合高標準、新工藝的產品走進市民家中，更多承載著江海文化的匠心之作，跟隨著八方游客把“南通故事”傳向遠方。

質量，與每一個人的生活息息相關。守護消費者“生活中的美好”，需要全行業勠力同心，誠信自律，用有保障的產品及服務質量，為消費注入信心與活力。在“通‘消’無憂 滿意消費”主題活動中，來自南通家紡業聯合商會、網絡餐飲第三方平臺企業的代表現場發聲。

“我們將嚴格落實平臺食品安全主體責任，對申請進入平臺的餐飲服務經營者的相關信息進行核驗、登記，進一步落實違規商家公示、商家入網審核驗真、投入新技術和新模型提升風險識別能力、加強線下巡檢抽查監測力度和多方協同構建透明監督體系等五項工作舉措，全方位構筑食品安全防線。”面向消費者，美團公共事務總監馬樂鄭重承諾。

構建“南通好物”全域全時全齡版圖，讓更多南通“好產品”“好服務”走進千家萬戶。今年，市市場監管局將積極順應市民群眾消費需求的新變化，進一步豐富“質量無憂”消費供給。以標準引領增品種，聚焦家紡等重點消費品領域，研制相關國標、省標和團標；圍繞新興服務消費場景，加快構建和完善標準化體系。以質量驅動提品質，堅持扶優培強與打假治劣并舉，實施制造業卓越質量工程，強化產品質量全鏈條治理，提升品質消費供給水平。以標桿示范創品牌，統籌培育名品、名企、名匠、名園，鼓勵企業爭創馳名商標、江蘇精品等質量品牌，助力形成“近悅遠來”的消費品牌效應。

營造“退貨無憂”消費體驗

線下買的東西，可以線上退了！3月15日，參加“通‘消’無憂 滿意消費”主題活動的市民沈女士掃描屏幕上的二維碼，驚喜地發現“通暢退”無理由退貨平臺開通運行了。

這是南通市為線下無理由退貨“提質”的一項新舉措，今后，消費者線下購物后，在符合商家承諾退貨條件及商品不影響二次銷售的情況下，可以在線申請無理由退貨。只要動動手指，就能享受到退貨退款全流程在線服務，退貨體驗更加方便快捷。

隨著電商普及，線上購物無理由退貨已司空見慣。2020年以來，南通市持續開展線下購物無理由退貨工作，努力讓消費者“后悔權”更有保障。截至目前，全市線下無理由退貨承諾單位累計超1.2萬家，承諾范圍從日用百貨到保健食品，不斷擴容。

傳統線下退貨流程煩瑣、標準不一，消費者常有顧慮。建在無理由退貨承諾單位集中地的無理由退貨服務站，則提供了統一受理、快速審核、寄存中轉等服務，有效簡化流程、提高效率。

“標準化服務，打消了商戶對退貨成本的擔憂，也讓消費者更敢于嘗試新品牌，形成‘放心買、無憂退’的正向循環。”圓融廣場無理由退貨服務站負責人施冬蓉感到，“無理由退貨承諾”顯著提升了消費者的購物安全感，消費者對于高單價商品的購買意愿明顯增加。

營造“退貨無憂”消費體驗，大力推動全域無理由退貨擴量提質。以今年5月1日正式實施《售后服務 無理由退貨服務規范》國家標準為契機，市場監管部門將加快打造“優品放心購 退貨無理由”消費體驗和品牌，引導更多商戶加入“自愿退”行列，力爭年內承諾無理由退貨的線下實體店達2萬家。

今年3月15日，線下購物無理由退貨的“朋友圈”再度擴容。南通聯動蘇州，共同啟動“滿意消費長三角”跨江融合行動，南通家紡率先加入“異地異店”線下購物無理由退貨承諾活動，首批共有羅萊家紡、凱盛家紡、美羅家紡3個品牌50家門店可實現蘇州、南通兩地跨江退貨。從線下到線上，從跨江到跨域，南通正以開放協同的姿態，進一步鞏固和擴大誠信經營、放心消費的生態圈。

可以看到，“退貨無憂”的內涵愈發豐滿。為了讓消費者享受“便捷退”紅利，我市將逐步建立商戶、商圈、政府三級無理由退貨“先行墊付”資金體系，深入開展長三角異地異店退換貨行動，讓顧客游客退貨有更多選擇、更多便利。同時，構建“保障退”的服務網絡，在景區游客中心、志愿服務驛站、大型商超、南通名品館、家紡市場等場所建設退貨服務站60個、寄存點40個；鞏固網店商店“一體退”的聯動格局，引導本地網絡交易平臺建立健全經營者首問和賠償先付制度，依法履行線上七日無理由退貨義務。

完善“維權無憂”消費保障

為了“揩”消費者的油，啟東兩家加油站竟通過外接設備，篡改加油機數據。在南通市市場監管局開展全市計量違法行為專項行動的統一部署下，啟東市市場監管局對這兩家加油站進行查處，罰沒金額20.03萬元，沒收作弊主板7塊。這起案件入選2024年南通市消費維權十大典型案例，市消協在近日召開的“通‘消’無憂 滿意消費”品牌建設專題新聞發布會上通報了案件辦理經過。

以“零容忍”的態度，堅決打擊侵害消費者權益的行為。過去一年，全市市場監管系統開展“企業高質量發展，群眾高品質生活”守護行動，重點查處消費欺詐、計量作弊、無底線營銷等問題，查辦案件539件。持續開展民生領域“鐵拳”行動，重點查處食品“兩超一非”、以假充真、以次充好、民生價格等問題，查辦案件1693件。組織開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行為專項執法行動，以“打假、處劣、治虛”為核心，查辦案件55件。

維權無憂，是消費者放心購的底氣。2024年，市市場監管局強化12315與12345熱線雙向暢連，健全“市、縣、分局”三級應急響應處置機制，實現“全市域投訴舉報全天候受理、應急處置24小時響應”，全年受理投訴舉報22.6萬件，為消費者挽回損失3200萬元。全市市場監管系統以100%按時辦結率兌現服務承諾，用75.39%調解成功率搭建信任橋梁，憑97%群眾滿意度筑牢民生口碑。

投訴有門、維權有果，讓消費者真切感受到維權有依靠、可信賴。消費者陸勝利曾向市場監管部門投訴，不認可商家對電視機換屏后保修期限。市監部門行動迅速，妥善解決了他反映的問題。“市場監管部門對老百姓的訴求越來越重視，捍衛了我的合法權益，真正體現了‘百姓事，無小事’”。

從消費者體驗出發，持續延伸維權觸角。南通市構建起立體化維權服務網絡，全市12315維權站點走進社區、超市、商場、企業、學校等1200余個市民生活圈；260余家企業開通在線糾紛調解通道；100個消費維權直通站和60余個體驗站，不僅實現消費者快速維權，還能參與服務監督。

如今，消費者無須走出家門，動動手指就能參與糾紛調解。“這雙鞋子沒有穿過，而且消費者第一次協商的時候就放在專柜也沒拿回去，不影響二次銷售。你們再跟供應商溝通一下……”前不久，通過視頻連線，通州區消協的調解人員就一起退貨糾紛組織消費者與商場、品牌柜臺達成了調解。消費糾紛遠程視頻調解，實現了消協、消費維權服務站的互動和現場指導，有力提升疑難復雜消費糾紛的調解成功率。

“通‘消’無憂、滿意消費，不僅是我們的態度，更是我們的承諾。”市市場監管局黨組書記、局長，市消費者協會會長徐加明說，今年該局將全力提升消費維權“五優”服務，進一步暢通接訴渠道，全天候受理訴求，24小時應急處置，確保群眾訴求“即接即辦、件件閉環”。優化與行業主管部門、公檢法等部門的“一體處置、行刑銜接、保障共享”體系。深入開展“企業高質量發展、群眾高品質生活”守護行動，用“火眼金睛”鍛造“清朗市場”，讓群眾盡享安全放心消費帶來的踏實體驗。 

文|記者 王瑋麗