AI賦能政務(wù)，提速莫忘“人文溫度”

近日，南通市城市運行管理服務(wù)平臺成功引入DeepSeek-R1/V3系列大模型，為公眾服務(wù)帶來了全新升級，這無疑是政務(wù)擁抱科技的一次積極嘗試。隨著全國多地政府紛紛宣布接入，DeepSeek“朋友圈”持續(xù)擴容，人工智能技術(shù)正以驚人的速度重塑政務(wù)服務(wù)模式。

人工智能是新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動力量。傳統(tǒng)政務(wù)場景中，公文起草、審批、流轉(zhuǎn)消耗大量行政資源。而AI通過自然語言處理與知識圖譜技術(shù)，能夠精準(zhǔn)處理海量數(shù)據(jù)，迅速實現(xiàn)了自動化審批、智能查詢、在線咨詢和科學(xué)決策等功能，大大提升了公眾辦事的效率，“數(shù)據(jù)多跑腿，群眾少等候”從愿景變?yōu)楝F(xiàn)實。隨著AI技術(shù)全面融入政務(wù)系統(tǒng)，我國政務(wù)服務(wù)正從“加速度”邁向“一鍵通、秒響應(yīng)”的智能新時代。

政務(wù)服務(wù)一頭連著民生冷暖，一頭系著政府公信力。在AI政務(wù)的探索之路上，我們絕不能只盯著技術(shù)帶來的便利和效率，而忽視民眾在辦事過程中的切實感受。很多時候公眾不僅希望AI能把事情快速處理，還渴望得到情感上的共鳴和人文上的關(guān)懷。盡管AI在公文生成、數(shù)據(jù)處理、安全管控等標(biāo)準(zhǔn)化、程式化工作中大大提高了工作效率，但也存在無法實現(xiàn)的政務(wù)服務(wù)場景，如通過面對面走訪，以噓寒問暖的共情，在特定群體中構(gòu)建起有溫度的社會支持網(wǎng)絡(luò)；在突發(fā)事件發(fā)生時，綜合權(quán)衡政策剛性與群眾實際訴求，做出符合當(dāng)時情境的決策等。DeepSeek技術(shù)本身還在發(fā)展完善之中，作為生成式AI模型，輸出的結(jié)果可能存在看似合理但不符合實際的情況，政策咨詢場景中可能會出現(xiàn)偏差。

因此，AI不應(yīng)只是數(shù)據(jù)驅(qū)動的算法，更應(yīng)成為溫暖人心的情感紐帶。技術(shù)進步的終極目標(biāo)，是讓每個人都能平等地享受科技紅利。在AI賦能政務(wù)的浪潮中，如何在技術(shù)革新中融入些人間煙火氣，成為政府必須直面的課題。一方面，技術(shù)賦能標(biāo)準(zhǔn)化場景。充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，釋放“效率因子”，提高AI在規(guī)范化、重復(fù)性高的場景中的運用，如證件辦理、信息查詢等。另一方面，探索個性化人機協(xié)同模式。尤其是在老年人、殘障人士等特殊群體服務(wù)中，不能簡單地將技術(shù)“一刀切”。保留人工窗口、提供“適老化”操作界面、設(shè)置語音輔助功能等舉措，都是確保技術(shù)普惠而非排斥的必要手段。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)完善算法機制筑牢公平底線。AI算法的透明性與公平性也是不容忽視的關(guān)鍵問題。數(shù)據(jù)偏見可能導(dǎo)致決策偏差，進而損害公眾權(quán)益。因此，政府必須建立嚴(yán)格的算法審查機制，確保AI決策的公正性和可解釋性。同時，需要革新理念消除“數(shù)字鴻溝”。技術(shù)層面的創(chuàng)新離不開治理理念的升級，政府應(yīng)加大宣傳與教育，提高公眾對智能服務(wù)的認(rèn)知與接納度。

未來已來，AI政務(wù)運用的潛力還遠未釋放，我們期待的是AI政務(wù)能更多實現(xiàn)與人性關(guān)懷的雙向交融，讓每一位公民既能感受到科技的高效脈搏，也能觸摸到政務(wù)服務(wù)的溫暖底色。