作為蛇年紀(jì)念鈔幣的兌換網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行南通港閘支行營業(yè)室積極作為，明確以服務(wù)為抓手，以效率為輔助，全力為廣大客戶打造便捷、安全、高效的兌換體驗(yàn)。兌換期內(nèi)，該行累計(jì)兌換了7520枚紀(jì)念幣，7810張紀(jì)念鈔。

強(qiáng)化組織，精心設(shè)計(jì)路線。兌換前期，網(wǎng)點(diǎn)精心規(guī)劃兌換動(dòng)線，通過“蛇形”通道的擺設(shè)最大限度避免客戶長(zhǎng)線聚集。在貴賓區(qū)設(shè)置兌換專窗，落實(shí)專人全程負(fù)責(zé)兌換工作，避免了兌換業(yè)務(wù)與普通業(yè)務(wù)的相互影響，有效實(shí)現(xiàn)客戶分流。支行分管行長(zhǎng)及時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置進(jìn)行檢查，提醒做好首日兌換集中期及午間客戶的服務(wù)和解釋工作，杜絕解釋不到位、服務(wù)不到位的情形。

強(qiáng)化配合，崗位聯(lián)動(dòng)到位。兌換首日，網(wǎng)點(diǎn)人員提前到崗，做好崗位各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。增設(shè)服務(wù)人員，落實(shí)店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理做好廳堂補(bǔ)位，維護(hù)兌換秩序。專職大堂經(jīng)理對(duì)到店客戶的一一詢問業(yè)務(wù)類型，對(duì)辦理兌換的人員認(rèn)真核驗(yàn)預(yù)約信息，耐心解答客戶疑問，確保符合條件的客戶順利進(jìn)入兌換流程。為避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等候產(chǎn)生煩躁心理，網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)發(fā)放“福”字，在等候區(qū)準(zhǔn)備茶水，通過細(xì)節(jié)服務(wù)獲得客戶好感。首日，共兌換紀(jì)念幣2990枚、紀(jì)念鈔3474張。

強(qiáng)化培訓(xùn)，全員有力保障。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人積極通過晨會(huì)加強(qiáng)兌換規(guī)則的培訓(xùn)，對(duì)兌換后的流通、回收情況也進(jìn)行了詳細(xì)的講解，確保全員知曉。兌換期間，落實(shí)操作嫻熟的員工進(jìn)行配合，一人清點(diǎn)客戶現(xiàn)金，一人提前備好兌換張數(shù)、枚數(shù)，通過員工的配合默契，大大提高工作效率。為保障有條不紊開展兌換，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立應(yīng)急處置方案，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)主管、客戶經(jīng)理組成應(yīng)急處理分隊(duì)，明確一旦廳堂內(nèi)客戶大聲質(zhì)疑，應(yīng)急分隊(duì)立即上前了解情況，心平氣和與客戶保持良好溝通，就地化解客戶疑問，保障兌換秩序。

（周銀燕）