148元“破案”記實

8月的一個清晨，一名老年客戶急匆匆地沖進工商銀行海門臨江支行的大門，大堂經理隨即上前詢問客戶需要辦理什么業務，卻未得到回應。大堂經理便跟隨其身邊再次詢問客戶需求，該客戶只說要銷卡。此時客戶來到柜臺前，情緒也越來越激動，向柜員強調訴求：先銷卡，再把錢取出來，最后再重新辦張卡。

網點員工一邊在旁安撫客戶情緒，一邊向網點主任匯報情況。在網點主任和柜員的共同安撫下，客戶慢慢平靜了下來，同時將事情的來龍去脈再次表述了一遍。原來這張卡是其老伴的退休工資卡，里面有10多萬元退休工資，但是從今年的4月以來，該卡在客戶毫不知情的情況下每月被“無緣無故”扣了148元，客戶怕遇到詐騙造成經濟損失。根據客戶的初步描述，網點主任排除了詐騙的可能性，因為詐騙分子不會小金額扣收，只會單筆一次性騙取且不留余額。聽到網點主任的判斷，客戶懸著的心才放下來一半。

在與客戶溝通的過程中，大堂經理了解到該客戶平時習慣于手機快捷支付。通過客戶打印的銀行卡明細，大堂經理發現每筆148元的扣款顯示為支付寶付款，便讓客戶打開支付寶APP并檢查是否有可疑交易。大堂經理發現客戶購買了一份大額醫療保險，便撥打了支付寶的客服電話，經過與客服的談話得知客戶于3月份申請了一份大額醫療保險，每月的148元扣款為保險費。

找到扣款的源頭后，大堂經理耐心指導客戶向客服反映自己在不知情的情況下辦理了該筆保險，并全程協助客戶成功退款。事后，客戶對在場的工作人員表示萬分感謝，也對網點的服務贊不絕口。

隨著生活水平的不斷提高，越來越多的老年人也會上網炒股、購物消費、刷抖音短視頻等等，但老年客群對線上軟件的熟悉度遠遠不如年輕人，很容易就會因為某個廣告誤點入購買某樣商品、充值某個會員等。一個簡簡單單的網絡退保退款，對銀行工作人員來說或許是微不足道的一件事，但對于老年客群來說，這對維護他們的金融賬戶安全意義重大。該行用實際行動展示了工行的優質服務、以客戶為中心的宗旨。