工行南通海安支行營業(yè)室“三心”提升適老服務(wù)質(zhì)效

工行南通海安支行營業(yè)室位于海安市中心，周邊老小區(qū)較多，日常服務(wù)的客群年長客戶居多。網(wǎng)點員工圍繞“適老”“敬老”“便老”進行有序服務(wù)，“三心”提升適老服務(wù)質(zhì)效。

創(chuàng)新用心，網(wǎng)點建設(shè)適老化。網(wǎng)點門口澆筑了殘疾人坡道，對于拄拐和輪椅客戶提供了極大的便利，大堂設(shè)置尊老公益專座提供茶水等溫馨服務(wù)。大堂經(jīng)理有序分流，協(xié)助行動不便、聽力視力欠佳的老年人至柜面辦理，提供放大鏡、老花鏡等輔助物品，必要時增設(shè)專項窗口辦理取退休金業(yè)務(wù)，在一定程度上解決了老年客戶的迫切需求。 

宣傳耐心，反詐宣傳日常化。老年客戶習(xí)慣早起，特別是領(lǐng)退休金、售賣國債的日子里就會看到老年客戶們在門外寒冬酷暑中久久排隊。網(wǎng)點本著便利群眾、為客戶著想的原則，提前開門將老年人迎進大堂。其他區(qū)域照常做班前準(zhǔn)備，有空閑的大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理抓住時機一方面向老年客戶普及電信詐騙、存款保險、反假貨幣等金融知識，切實提高了其反假、防詐騙的能力。另外一方面針對老年人群體進行恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品介紹、推薦和營銷，為老年人提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。 

服務(wù)走心，特事特辦便老化。日常中老年客戶排隊等候時間較長、復(fù)雜業(yè)務(wù)需本人辦理但本人無法到場等情況頻發(fā)，故網(wǎng)點啟用了特事特辦方案，對于特殊顧客群體安排兩名或兩名以上工作人員上門服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想。大堂經(jīng)理對老年客戶精神、身體狀況保持高度關(guān)注，在其出現(xiàn)不滿情緒時及時安撫，傾聽客戶訴求并溝通出有效的解決辦法。近日，一位老年客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理察覺到該老人身體欠佳、精神狀態(tài)萎靡，立馬將該客戶請至老年公益區(qū)稍作休憩并奉上溫水，為老人安排綠色窗口辦理業(yè)務(wù)，并將老人送回家，用溫暖周到的服務(wù)態(tài)度，讓客戶真切感受到“身邊銀行”的服務(wù)。 （孫滟奇）