工行啟東天汾支行開展方言培訓 提升服務水平

“行長，今天來了一位七十多歲的客戶，他只會本地土話，我聽不懂他的本地話，他也聽不懂我的普通話……”在工行啟東天汾支行的一次晨會時，一位新入職的江西員工提出了他的困擾，隨即引發了多位同事的共鳴：“我也是，這幾天連著接待了好幾位客戶，都存在溝通不順暢的問題。”

南通啟東天汾支行是今年新開設的集鎮網點，該鎮使用的方言與啟東其他地方截然不同，網點只有網點負責人會方言。面對客戶時，特別是老年客戶，通常要用普通話加肢體動作，甚至網點負責人翻譯才能全面明白客戶需求。面對這個棘手的問題，該行決定開展方言教學培訓活動，利用晨夕會時間，由網點負責人進行培訓，提升員工方言能力，為提升網點員工服務意識和提高當地客戶滿意度增添助力，打造“有溫度”的服務團隊。

培訓活動中，網點負責人結合當地實情和目前的業務類型，為員工開展生動的方言教學，并通過現場情景演練的方式，將業務介紹、營銷技巧融入其中，豐富畫面感，增強培訓的實用性，使得員工更容易掌握，客戶也更樂意接受。

針對本地客戶群體的特點，特別是老年客戶群體的服務，網點工作人員苦練當地方言，把銀行基本業務總結成“本地方言六部曲”反復練習，比如：請問您要辦理什么業務？請問您是存XXX元嗎？請您在這里簽字……經過不停地語言訓練和情境演練，網點員工和當地客戶的溝通終于打通了最后一個屏障，包括新入職的江西員工現在都可以和客戶順暢交流了。該行的方言服務得到了本地客戶的真心點贊，相互熟悉之后，本地客戶也熱心地教員工更多的方言詞匯。（曹麗麗）