工行南通港閘支行多措并舉提升適老服務質效

工行南通港閘支行高度重視銀發人群服務，深入履行社會責任，不斷營造溫馨、舒適的適老環境，不斷強化熱情、周到的適老服務，多措并舉提升適老服務能力，群策群力提升銀發人群服務質效。 

明制度，立標桿，提升服務高度。該行積極踐行尊老愛老敬老服務理念。明確各網點負責人適老服務工作的第一責任人職責，要求立足老年客戶金融需求，優化適老服務流程，規范適老服務程序，不斷提升服務高度。各網點按照適老網點創建標準，建立適老化服務工作方案，組建志愿團隊，暢通綠色通道，完善老年客戶突發事件應急處理預案，不斷提升服務細節，讓適老服務有制度、有方向。

勤開口，優布局，鍛造服務溫度。各網點廳堂服務人員、業務操作人員強化勤開口，多角度詢問、核實老年人業務需求，提高業務辦理的精準性，避免老年客戶的無效等待和無效業務。業務辦理過程中，工作人員聲音“高一度”，語速“慢一拍”，提醒“多一句”，讓老年客戶聽清、聽懂，知曉業務情況。依托工行驛站設立敬老暖心角，暖心提供老花鏡、血壓儀等基礎便民設施，讓適老服務更具體實在。完善“無障礙通道”，準確公示求助電話，方便行動不便的老年人進出營業網點。突出“愛心窗口”，對有緊急業務的老年客戶及時引導至“愛心窗口”辦理業務。凸顯“愛心座椅”，及時引導老年客戶至專屬座椅等候，讓老年客戶享受獨有的尊貴感，讓適老服務更有溫度。 

產共鳴，化難題，延伸服務深度。該行積極通過專心耐心的輔導，幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”，享受智能設備、線上業務辦理的方便快捷。針對智能設備，大堂經理提供一對一指導，協助老年客戶通過“大字版”自助操作，讓智能設備服務“更可得”；針對線上業務，引導下載安裝“幸福版”手機銀行，耐心講解查詢、轉賬等基礎業務，協助老年客戶獲得數字金融安全感，增加老年客戶與時俱進的自豪感和滿足感。與此同時，該行積極落實老年客戶的特事特辦服務，對因行動不便、年齡較大等原因無法到店辦理業務的客戶，網點在充分了解、核實情況的基礎上，積極協調工作人員盡快提供上門服務，及時解決老年人的“疑難愁盼”問題，深入踐行“我為群眾辦實事”，延伸服務溫度。 

尊意愿，提素養，拓寬服務廣度。該行充分尊重老年客戶的業務辦理選擇權，對習慣至柜面辦理業務的，積極協助取號并引導至柜面辦理，不強制分流?？蛻艚浝矸e極做好老年客戶的日常維護工作，多層面溝通了解客戶風險偏好、風險承受能力及資金配置期限，合理推薦產品，充分保障老年客戶的知情權和選擇權。深入踐行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”服務理念，在做好到店客戶防詐反詐等知識宣傳的同時，積極走進社區、街道開展金融知識宣講。主動發放宣傳折頁，針對老年客戶金融知識的薄弱環節和重點領域，開展針對性解讀。提醒老年群眾注意保護個人信息，堅決抵制高息誘惑，通俗易懂講解防范電信詐騙小技巧、存款保險制度等金融知識，不斷提升老年人的金融知識和素養，讓金融服務范圍更寬、更廣。 （趙晶晶 韓璐）