□知儀

“7天內從低風險地區返通的師生員工，憑48小時核酸檢測陰性證明，查驗健康碼、行程卡無異常后方可入校。李先生，您聽清楚了嗎？”市12345在線平臺工作人員正回復市民李先生來電。當天是傳統佳節中秋節，熱線接聽人員發揮疫情防控總客服作用，全市采用“多援一”遠程坐席，力保訴求通暢。與此同時，“人才熱線”和“熱線百科”也熱度不減。（9月12日《南通日報》）

“12345”熱線功能持續優化、服務不斷升級，打通了便民惠企的“最后一米”，架設了黨委政府與人民群眾的連心橋梁。“12345”之所以成為群眾反映訴求的首選渠道，不只是這個號碼好記，更在于好用管用。堅持以人民為中心的發展理念，強硬件配套，重軟件提升，抓辦件質量，“12345”熱線儼然成為一個“萬能通”。市市域社會治理現代化指揮中心通過開展12345平臺提質增效年專項行動，交出一份閃亮答卷：1至8月，全市12345在線平臺共受理來電和網站、微信、微博、移動APP等各類信息共400多萬件，同比增長75%。

“民有所需，我有所為”是辦好“12345”熱線的出發點和落腳點。圍繞老百姓的操心事、煩心事、揪心事，政府職能部門要秉持“把麻煩留給自己，把方便留給群眾”，從細節入手，從小節抓起，進一步健全接收、分發、處置、反饋、回訪等全周期管理，形成部門聯動、高效協同的運行機制。提升“12345”的服務含金量，要在能力建設上狠下功夫。一方面要提升基礎能力，借助大數據、人工智能等現代信息技術，進一步優化接辦流程，全力促進熱線向數字化、智能化轉型。另一方面要提升業務能力，熱線的那端既要有溫和的語言，更要有高超的處置技能。歸根結底，需要話務員提升工作能力，精業勤業、專業敬業，把熱線接得好、將咨詢答得好、使求助解得快。

“12345”熱線好不好用，不僅要確保100%的辦結率，而且要追求100%的滿意率。說到底，群眾最有發言權。因此，要進一步完善政務服務“好差評”制度，健全督辦問責機制，以此倒逼“好辦事”“事好辦”“辦好事”，確保件件有著落、事事有回音。在此基礎上，要加強對社情民意和來電內容的研判分析，從發展所需、企業所急、百姓所盼的問題入手，分門別類、舉一反三、精準施策，既用繡花功夫推進社會治理實踐，也為政府科學決策、精準施政提供有效依據。

為政之道，以順民為要，以厚民為本。“12345”熱線已成為政府為民服務的一大品牌，踐行為人民服務的根本宗旨，聚各方之心、匯各方之力解民憂、紓民困、暖民心，世間則無難辦之事，群眾就能享有更多實實在在的獲得感、幸福感。