南京銀行南通分行：“呵護”消費者權益 架起銀客“連心橋”

“這場活動辦得非常好，非常適合我們老年人。我學習了手機銀行運用、防電信網絡詐騙等金融知識，知道了為什么、怎么做。”丁姓老人在南京銀行南通崇川支行走進南通市老年大學開展的金融知識普及活動中受益匪淺，連連稱贊。近日，南京銀行南通分行開展“3?15”消費者權益保護教育宣傳系列活動，切實做好消費者權益保護工作，不斷將金融知識送到廣大消費者心坎里。

近年來，南京銀行南通分行始終堅持“以客戶為中心”服務理念，切實擔當消費者權益保護責任，不斷完善消保工作機制，強化經營行為規范，加大金融知識宣傳力度，以實際行動“呵護”金融消費者權益。

完善工作機制，練好消保 “內功”

南京銀行南通分行認真落實監管部門關于消費者權益保護的最新要求，成立以“一把手”為組長的消費者權益保護工作領導小組，統籌推動消保工作深入開展，將消費者權益保護融入內部管理、業務流程、全面風險管理體系及企業文化建設，把消保工作與業務發展作為一體兩面的重要工作來抓，不斷完善消保工作機制，切實發揮業務經營、風險合規、內部監察“三道防線”合力，全面提升消保工作水平。

與此同時，該行不斷強化員工教育，針對網點服務規范、客戶投訴處理、金融知識宣傳等消保工作要點，制定年度消保培訓計劃，每月一重點，組織開展學習、討論、演練。此外，組織全員通過南京銀行“隨鑫學”APP，參與線上課堂學習與測試，不斷強化消保意識、提升服務能力。

一直以來，南京銀行南通分行切實加強內控合規工作，做好產品合規營銷管理、強化“雙錄”合規管理、規范貸款業務中的消保要求等，切實保護客戶權益。同時，該行高度重視客戶投訴管理工作，不斷完善投訴管理制度體系，暢通投訴渠道，優化處理流程，及時回應和解決客戶訴求，保持了較高的客戶滿意度。

線上線下結合，夯實宣傳“陣地”

大堂經理派發宣傳資料、營業網點LED跑馬屏滾動播出宣傳口號、電子易拉寶等設備集中播放宣傳海報……“3?15”期間，走進南京銀行各網點，消費者權益保護宣傳氛圍濃厚。據了解，該行立足網點廳堂宣傳“主陣地”，及時更新公共金融教育區讀物，在顯著位置配套公示員工銷售資質、服務紀律、溫馨提示等信息，規范經營服務，優化客戶體驗。在3月初，南京銀行南通分行轄內網點，結合受眾群眾特點、自身服務特色，因地制宜開展“進社區”“進商鋪”等活動，有側重、有重點地向老年人、青少年、務工人員等普及金融知識，深耕金融知識宣傳“最后一公里”。

“遇到此類事件直接Say No！”“遇到退款要警惕，捂緊錢袋，千萬不要讓犯罪分子有機可乘！”“不要貪圖小恩小惠，不要出租出借個人的身份證、銀行卡！”……一段段由該行員工自導自演的小視頻，“活躍”在微信朋友圈，以大家喜聞樂見的方式，將防詐、防非法集資等金融知識直抵大眾。該行還將原創的“以案說險”作品、監管部門發布的各類宣傳信息，通過微信公眾號及時推送，充分運用線上渠道，突破時空限制，進一步擴大宣傳覆蓋面。

“開展金融知識宣傳，是我們的常規動作，也是我們應盡的責任。”南京銀行南通分行消保工作負責人介紹，該行通過“線上+線下”“集中+外拓”等方式，不斷夯實宣傳陣地，開展立體式消費者權益保護宣傳教育，為金融消保工作營造良好的氛圍。

關愛特殊客群，彰顯金融“溫度”

走進南京銀行南通分行營業部大廳，可以看到這里設置了愛心專座、無障礙通道，便民服務區配置了不同度數的老花眼鏡、放大鏡、醫療箱、血壓儀、拐杖、輪椅等便民工具，并開設愛心專窗減少老年人、殘障人士等客群的等候時間。有老年人在網點工作人員的陪同下，學習使用自助設備或手機銀行APP，在成功辦理業務后，時而會傳出老年人爽朗的笑聲。另外，根據老年人使用習慣，現已在智能柜臺和手機銀行上線“溫馨版”界面，讓這一群體獲得更符合自身操作習慣的金融服務體驗。

據了解，該行營業部連續六年給周邊社區獨居老人每日送餐；與老年人比重較高的果園社區聯合開展“亮燈”工程，更新維修樓道燈具，便于老年人出行；等等。2021年，營業部成功入選首批“江蘇銀行業文明規范服務適老網點”名單。

這是南京銀行南通分行關愛特殊客群的一個縮影。南京銀行南通分行從完善傳統金融服務方式、改善網點消費便利化、加強宣傳引導、強化全流程管控等方面，多措并舉推動傳統服務和智能化服務創新并行、融合發展，用心用情為老年人、殘障人士等提供便捷、暖心的金融服務。

維護金融消費者權益，是商業銀行落實服務客戶、防范和化解金融風險、履行社會責任的重要內容。南京銀行南通分行相關負責人表示，該行將緊扣金融消保新形勢要求，深化金融服務內涵，不斷完善消費者權益保護長效機制，推動消費者權益保護工作邁上新臺階。 （南京銀行南通分行 周一萌）