工行南通啟東電力大廈支行多舉措優化老年客戶服務

工行南通啟東電力大廈支行全體員工堅持“客戶為尊，服務如意”的理念，持續提升為老年客戶服務的意識，堅持傳統服務方式與智能化服務并舉，堅持制度與溫情并重，做實做細為老年客戶服務的各項工作，不斷提升老年客戶的獲得感、幸福感、安全感，彰顯工行服務溫度。 

該行從細節處著手，配備暖心適老設施如便于輪椅通行的無障礙坡道、愛心座椅、老花眼鏡、急救電話等，可以及時有效滿足老年客戶的應急需求。提供“三個一點”貼心服務。結合老年客戶需求，對進入網點的老年客戶，熱情接待、主動關懷、快速響應。在梳理分析老年客戶服務需求基礎上，制定針對老年客戶的專屬服務流程，如在疫情防控常態化下制定人員出入手工登記流程、對老年客戶進出網點提供助臂服務、大堂經理主動幫助有困難的老年客戶排隊取號、對信息不完善導致賬戶被控制的行動不便客戶主動提供上門服務等。柜面員工在為老年客戶辦理業務時堅持用“聲音大一點、問詢多一點、語速慢一點”三個“一點”工作方法，搭建和老年客戶之間溫馨紐帶，為客戶提供便捷高效、溫暖舒心的優質金融服務。 

該行充分尊重老年客戶對傳統柜面服務方式的選擇，對于愿意嘗試使用自助設備或手機銀行的客戶，網點員工通過激光筆等輔助工具，以非接觸方式指導老年客戶操作，并全程跟蹤其辦理情況，讓老年客戶體會智能服務帶來的高效便利，增加老年客戶與時俱進的自豪感和滿足感。每月十日是工資發放日，故該行每月十日會多設一高柜窗口，滿足這一客群取現、轉存等需求，得到客戶一致好評。 

為更好保障老年客戶財產安全，該行積極在老年客戶柜面轉賬時做好防詐風險提示。針對老年人缺乏金融專業知識及風險識別能力較弱的特點，對到店老年客戶加強反詐防非等風險宣傳，并深入周邊社區開展網格化宣傳，向老年客戶普及金融知識，增強安全意識，防范金融詐騙。（ 陳鑫煒 韓璐）