工行南通分行強(qiáng)化服務(wù)效能提升

今年以來，工行南通分行強(qiáng)化長效機(jī)制，落實(shí)全行上下共同參與的大服務(wù)格局，持續(xù)做好客戶滿意度提升與服務(wù)效能提升。   

一是強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)管理機(jī)制。認(rèn)真做好廳堂形象管理和員工行為管理工作。通過實(shí)施“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作記錄”和網(wǎng)點(diǎn)大堂管理工作日志管理，健全網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理機(jī)制。組織渠道服務(wù)專業(yè)管理人員專題培訓(xùn)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)提高網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)自主管理能力。積極提升適老化硬件改造和服務(wù)。大力解決數(shù)字化、智能化環(huán)境下老齡客戶等群體的金融服務(wù)不便問題，快速響應(yīng)老齡客戶的合理訴求并尊重其業(yè)務(wù)辦理的選擇權(quán)，盡量提供“一站式”服務(wù)。

二是加強(qiáng)“以客為尊”服務(wù)理念傳導(dǎo)宣貫。以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，保證柜面服務(wù)的基本質(zhì)量。落實(shí)支行、部室持續(xù)推進(jìn)服務(wù)工作的責(zé)任，有效形成分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)各負(fù)其責(zé)，前、中、后臺協(xié)同推進(jìn)、全行上下共同參與的大服務(wù)格局，從“管理機(jī)制完善落地”“日常服務(wù)長效管理”“主題、專項(xiàng)活動推進(jìn)”“服務(wù)創(chuàng)建創(chuàng)亮點(diǎn)”幾大方面梳理重點(diǎn)工作實(shí)施計(jì)劃，統(tǒng)籌謀劃，全面推進(jìn)服務(wù)重點(diǎn)工作的落實(shí)。                     

三是強(qiáng)化服務(wù)工作檢查、培訓(xùn)制度。通過定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作，提高臨柜人員的服務(wù)意識、服務(wù)技能和質(zhì)量的提高。將服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)工作常態(tài)化、制度化，檢查工作做到全覆蓋。對發(fā)現(xiàn)的各類服務(wù)督導(dǎo)問題認(rèn)真分析，落實(shí)整改。通過服務(wù)管理平臺數(shù)據(jù)監(jiān)測，強(qiáng)化服務(wù)管理的及時(shí)性。

四是積極探索服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)效能。開展客戶服務(wù)體驗(yàn)主題活動，提出服務(wù)建議，不斷滿足客戶的新需求。建立問題解決聯(lián)系人體系及責(zé)任問責(zé)機(jī)制，暢通橫向縱向聯(lián)絡(luò)渠道。加大對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，提高員工服務(wù)技能水平和業(yè)務(wù)技巧，規(guī)范對客戶的應(yīng)答話術(shù)，盡可能解決客戶實(shí)際問題。（韓璐）