工行南通分行強化長效機制，扎實推進服務效能提升

今年以來，工行南通分行貫徹“客戶滿意銀行”建設要求，強化長效機制，落實全行上下共同參與的大服務格局，持續(xù)做好客戶滿意度提升與服務效能提升。  

一是強化網(wǎng)點文明規(guī)范服務管理機制。認真做好廳堂形象管理和員工行為管理工作。通過實施“營業(yè)網(wǎng)點客戶服務工作記錄”和網(wǎng)點大堂管理工作日志管理，健全網(wǎng)點服務管理機制。組織渠道服務專業(yè)管理人員專題培訓，指導網(wǎng)點提高網(wǎng)點客戶服務自主管理能力。積極提升適老化硬件改造和服務。大力解決數(shù)字化、智能化環(huán)境下老齡客戶等群體的金融服務不便問題，快速響應老齡客戶的合理訴求并尊重其業(yè)務辦理的選擇權，盡量提供“一站式”服務。

二是加強“以客為尊”服務理念傳導宣貫。以規(guī)范化、標準化的要求，保證柜面服務的基本質量。落實支行、部室持續(xù)推進服務工作的責任，有效形成分行、支行、網(wǎng)點各負其責，前、中、后臺協(xié)同推進、全行上下共同參與的大服務格局，從“管理機制完善落地”、“日常服務長效管理”、“主題、專項活動推進”、“服務創(chuàng)建創(chuàng)亮點”幾大方面梳理重點工作實施計劃，統(tǒng)籌謀劃，全面推進服務重點工作的落實。

三是強化服務工作檢查、培訓制度。通過定期不定期的檢查，督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網(wǎng)點服務工作的培訓、輔導工作，提高臨柜人員的服務意識、服務技能和質量的提高。將服務質量督導工作常態(tài)化、制度化，檢查工作做到全覆蓋。對發(fā)現(xiàn)的各類服務督導問題認真分析，落實整改。通過服務管理平臺數(shù)據(jù)監(jiān)測，強化服務管理的及時性。

四是積極探索服務創(chuàng)新，提升服務效能。開展客戶服務體驗主題活動，提出服務建議，不斷滿足客戶的新需求。建立問題解決聯(lián)系人體系及責任問責機制，暢通橫向縱向聯(lián)絡渠道。加大對員工業(yè)務培訓力度，提高員工服務技能水平和業(yè)務技巧，規(guī)范對客戶的應答話術，盡可能解決客戶實際問題。（韓璐）