2021年4月22日，中國成都——伴隨著中國新一輪金融對外開放的東風(fēng)以及大健康產(chǎn)業(yè)的蓬勃興起，內(nèi)地保險行業(yè)在近年迎來了眾人矚目的嶄新發(fā)展契機。在三月結(jié)束的全國兩會上，保險成為代表委員和社會各界普遍熱議的焦點——“提升保險保障功能”、“加強保險業(yè)和健康產(chǎn)業(yè)的合作”、“規(guī)范發(fā)展第三支柱養(yǎng)老保險”等議題被頻頻提及、廣泛討論。

然而，與蓬勃機遇相對應(yīng)的，是我國保險深度與密度相較發(fā)達(dá)國家仍存在較大差距，保險行業(yè)改革正面臨從“量”到“質(zhì)”轉(zhuǎn)變的深水期。同時，消費者對健康與財富保障服務(wù)的要求正在進(jìn)一步提高，需求更加多樣化、個性化。此外，數(shù)字化技術(shù)的迅猛發(fā)展，也正從根源上重塑消費者的行為偏好和習(xí)慣，如何為客戶提供更具效率、更順暢的線上線下體驗，加強其與企業(yè)間的互動，成為當(dāng)今包括保險企業(yè)在內(nèi)各行各業(yè)都需面對的課題。在這一背景下，“十四五規(guī)劃”明確強調(diào)要“深化保險公司改革，提高商業(yè)保險保障能力”——如何應(yīng)對新時代下市場及需求端的變化，推動自身業(yè)務(wù)革新，從而實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，成為近期各大險企自我思考和改革的重中之重。

面對這一課題，深耕中國市場的友邦人壽給出了自己的解題思路——堅持客戶驅(qū)動的業(yè)務(wù)革新，不斷推出差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，并打造、延展健康醫(yī)療、養(yǎng)老規(guī)劃等生態(tài)圈的廣度與深度，從而在供給端滿足客戶日新月異的保險保障和財富管理需求。同時，在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)能力之上，友邦還正孕育著面向“數(shù)智化”未來的更大藍(lán)圖——打造一體化數(shù)字客戶互動平臺（One Experience），真正兌現(xiàn)“將注意力轉(zhuǎn)移到客戶上去”的承諾。

持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，差異化價值主張滿足多元需求

后疫情時代，消費者的健康保障意識大幅提升。同時，數(shù)智化時代下客戶對于保險產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)愈發(fā)多元的趨勢——不同人生階段、不同消費能力、不同家庭狀況的客戶，正逐漸產(chǎn)生出“千人千面”的訴求。而與此形成鮮明對比的是，在過去一個階段中國“人口紅利”驅(qū)動下，國內(nèi)的保險市場保持著相對粗放的擴張模式，雖然造就了持續(xù)增加的市場規(guī)模，但也帶來了產(chǎn)品發(fā)展滯后與同質(zhì)化嚴(yán)重等諸多問題。在友邦人壽首席客戶官姜利民看來，目前的中國保險市場已經(jīng)邁入了“消費者主權(quán)時代”，大規(guī)模量產(chǎn)產(chǎn)品、一招吃遍天下的傳統(tǒng)模式顯然已經(jīng)無法在愈發(fā)激烈的“競爭紅?！敝忻摲f而出。“我們認(rèn)為，突圍的關(guān)鍵在于能不能抓住客戶、理解客戶，基于不同客戶的個性化需求，為他們提供差異化的解決方案。”他在友邦人壽2021年全國媒體新聞發(fā)布會上這樣總結(jié)。

姜利民口中的“差異化解決方案”并非一個遠(yuǎn)景目標(biāo)，恰恰相反，它已經(jīng)恰如其分地體現(xiàn)在友邦近期所推出的全新一代重疾險產(chǎn)品——“友如意”的創(chuàng)新邏輯之中。友邦人壽憑借對不同客戶群體在不同人生階段內(nèi)多層次健康保障需要的深刻分析與洞察，推出了獨樹一幟的“核心保障+個性化配置”組合形式，從而實現(xiàn)專屬保障方案的靈活定制，首批產(chǎn)品包含1924種組合模式。在不少分析看來，這一創(chuàng)新舉措真正做到了“以客戶為中心”，或?qū)⑼苿游磥硎袌錾现丶搽U產(chǎn)品千人千面的規(guī)模化發(fā)展，有著深遠(yuǎn)的意義。

“我們一直在思考如何使保險產(chǎn)品的設(shè)計真正變得‘讓客戶參與進(jìn)來’”，姜利民進(jìn)一步表示，“這樣的思路不僅僅只體現(xiàn)在重疾險的開發(fā)和革新上，我們的定位正從‘保障專家’轉(zhuǎn)變?yōu)榕惆榭蛻粢簧摹】导柏敻还芾砘锇椤Ｔ谟寻睿覀儼呀】怠B(yǎng)老、財富管理和傳承作為客戶的四大重點需求，我們將圍繞這四個領(lǐng)域的不同特點，通過提供涵蓋健康保障、健康服務(wù)、子女規(guī)劃、養(yǎng)老、傳承等一體化解決方案打造更具競爭力的差異化產(chǎn)品，真正使我們的價值主張令客戶獲益?！?/p>

矢志推動服務(wù)升級，全覆蓋拓外延打造健康生態(tài)圈

隨著民眾收入的增長與健康意識的提升，人們對于健康管理、疾病醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)與體驗也提出了更高的要求。尤其在后疫情時代，個性化、多元化的健康需求正不斷延伸至日常生活的方方面面，催生出健康管理服務(wù)的“新藍(lán)海”。

在近期行業(yè)熱議的“高質(zhì)量發(fā)展”話題中，友邦人壽管理層就多次表示將把“產(chǎn)品+服務(wù)”的革新升級作為與渠道、數(shù)字化并重的革新立足點。姜利民表示：“‘產(chǎn)品+服務(wù)’轉(zhuǎn)型的本質(zhì)在于通過產(chǎn)品疊加服務(wù)，打造服務(wù)生態(tài)圈，進(jìn)而擺脫低水平的價格競爭，滿足客戶的綜合服務(wù)需求。產(chǎn)品的革新我們已經(jīng)摸索出了模塊式的搭配方法，而服務(wù)端的嘗試，友邦早在幾年前就已經(jīng)開始，它們背后的邏輯仍舊是圍繞客戶的需求和痛點來針對性地提出我們的方案。”

所謂服務(wù)端的革新，指的是近年來友邦持續(xù)建設(shè)并完善的“健康生態(tài)圈”。通過分析客戶在健康管理和保障方面的訴求，友邦開創(chuàng)性地推出了集“每日健康管理、多重保障計劃、護(hù)航疾病康復(fù)”于一體的一站式健康管理方案，打造覆蓋健康旅程的服務(wù)體系，從而夯實“全程健康友保障”的主張。過去幾年中，友邦持續(xù)提升自建服務(wù)能力、不斷拓展多元優(yōu)質(zhì)資源，讓“健康生態(tài)圈”之于客戶的價值更加精準(zhǔn)和全面。譬如，“健康友行”APP歷經(jīng)多次升級，通過數(shù)字端服務(wù)的不斷創(chuàng)新，成功為許多客戶的日常健康生活帶來了積極改變。而友邦于2020年初創(chuàng)新推出的“愈從容”重疾專案管理服務(wù)，則打通了友邦在優(yōu)質(zhì)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)、自有專屬服務(wù)團(tuán)隊等方面的優(yōu)勢，為客戶在疾病康復(fù)階段提供高效幫助。伴隨著“友如意”產(chǎn)品的推出，友邦還在今年全新升級了 “如意愈從容”重疾專案管理服務(wù)和針對高凈值重疾險客戶的“傳世愈從容”，為不同客群提供更具針對性、更加完善的服務(wù)，使得友邦的優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)更加趨于產(chǎn)品化、品牌化。

創(chuàng)建一體化數(shù)字客戶互動平臺，數(shù)智化時代引領(lǐng)客戶價值成長

除了客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)價值的更高訴求外，數(shù)智化時代也為保險行業(yè)在“客戶體驗”方面提出了更加嚴(yán)苛的要求。數(shù)字化平臺和社交媒體的高速發(fā)展，消弭了傳統(tǒng)定義中銷售場景的邊界，令消費者的互動通過數(shù)據(jù)的形式越來越深入地滲透到了企業(yè)的運營與管理邏輯之中。

在今年的全國媒體新聞發(fā)布會上，姜利民向與會嘉賓介紹了友邦近期全力打造的覆蓋端到端客戶旅程的一體化數(shù)字客戶互動平臺（One Experience）——“隨著數(shù)智化時代的到來，我們越來越深刻地認(rèn)識到，保險業(yè)的‘以客戶驅(qū)動’絕不是僅僅停留在產(chǎn)品和服務(wù)這個層級，而是一個全方位立體化的戰(zhàn)略布局?！彼@樣解釋One Experience背后的戰(zhàn)略考量，“通過過去幾年的努力，我們已經(jīng)構(gòu)建了系統(tǒng)化的客戶觸點。通過對數(shù)據(jù)的深度分析和提煉，我們將有機會更加貼近客戶需求，從而為友邦的運營、后臺體系的設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)設(shè)計，以及渠道升級提供精準(zhǔn)的指導(dǎo)，而這一切最終的目標(biāo)，是為了讓客戶擁有絕佳的服務(wù)體驗。”

具體來看，友邦明確地將One Experience一體化數(shù)字客戶平臺的打造劃分為四個維度：首先，針對客戶對線上線下體驗的需求與期望，友邦的客戶旅程將被重新梳理，從基本的保險購買和服務(wù)，向售前售后兩端延伸至保險意識的產(chǎn)生，乃至權(quán)益享受階段——從而使溝通與服務(wù)效果更加精準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)。與此同時，重新審視、定義、布局客戶數(shù)字化觸點的定位和部署，打造強大的社交媒體矩陣作為與客戶互動的前端節(jié)點，并打造具有多樣化功能和場景的綜合性客戶互動平臺One App。通過多元觸點所收集與整合的客戶數(shù)據(jù)，形成更為個性化的產(chǎn)品與服務(wù)推薦，進(jìn)一步向“千人千面”的客戶服務(wù)邁進(jìn)。此外，海量的數(shù)據(jù)洞察還將賦能友邦強大的卓越營銷員渠道，幫助他們更好地理解自己的客戶，進(jìn)而驅(qū)動實現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)價值。

“保險事業(yè)的核心是‘人’，唯有專注客戶的需求，才能驅(qū)動我們的業(yè)務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，并始終在市場中保持競爭力。”姜利民表示，“在數(shù)智化時代，友邦人壽將堅持以客戶驅(qū)動的業(yè)務(wù)革新，通過產(chǎn)品、服務(wù)及數(shù)字化創(chuàng)新，在行業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中樹立新的發(fā)展典范，繼續(xù)打造‘中國最受信賴的保險公司’”。

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