南通市場監管局不斷強化規范建設鍛造放心消費“金字招牌”

2021-05-13 08:19:22 來源：南通網

“您好，這里是南通市12315消費者投訴舉報中心……”5月8日上午9點，戴上耳麥，敲擊鍵盤，“12315”熱線的工作人員們像往常一樣，通過電波開始了與消費者的對話。

去年以來，市市場監管局著力強化規范建設，大力服務精準監管，全力提升辦件質量，努力打造12315投訴舉報一流服務品牌。2020年，市12315投訴舉報系統共受理各類訴求13.6萬件，同比增長34.64%，為消費者挽回經濟損失2100余萬元。

近日，國家市場監管總局通報了2020年度12315效能評價情況，南通市市場監管局在全國市級市場監管部門中獲評優秀、全省第一。今年3月，中心被全國婦聯表彰為巾幗文明崗。

強化規范，提升投訴舉報處置效能

海門的左先生將一件皮草送至某洗衣店清洗，取衣時發現衣服部分地方脫毛，而且衣服正前方沾染了黃斑。當他向商家提出質疑時，商家不承認不處理。無奈之下，左先生4月21日撥打了市12315服務熱線投訴。接訴后，海門區市場監管部門立即介入調查，通過調取證據明晰了雙方責任。經調解，商家最終賠償左先生450元，這樁消費糾紛在接訴當天調解完畢。

12315投訴舉報熱線是市場監管部門聯系服務群眾的“連心橋”。機構改革后，市市場監管局將原工商12315、質監12365、食品藥品12331、物價12358、知識產權12330五條熱線整合為市場監管12315一個熱線號碼，一號對外開展投訴舉報受理業務。

2020年，全市12315平臺受理處置的13.6萬余件訴求件，按期辦結率99.94%，群眾滿意率保持90%以上。

去年10月，市市場監管局在全國率先制定發布《南通市12315投訴舉報工作規范》，對市場監管投訴舉報的流轉、移交、處置、辦結、反饋、滿意等事項實行閉環管理，進一步促進12315投訴舉報工作的制度化、規范化、標準化。

問題導向，依托大數據靶向監管

4月29日晚7點，在市區某飯店后廚的烹飪區，一名廚師不戴工作帽就站到灶臺前準備炒菜。雖然身旁沒有監管人員，但這一不規范作業行為已在攝像頭下暴露無遺。很快，市市場監管局“互聯網+明廚亮灶”信息化平臺彈出警示提醒，并通知飯店負責人立即整改。

大數據是12315平臺的寶貴資源。依托12315消費投訴大數據，市市場監管局建立了分析研判機制，通過精準研判各相關領域存在問題和薄弱環節，為靶向監管和精準執法提供可靠依據。

一直以來，食品安全、餐飲消費都是12315投訴舉報的熱點。有鑒于此，市市場監管局深入開展“互聯網+明廚亮灶”工程建設，規范餐飲服務單位加工操作行為，增強經營者誠信自律意識，強化食品安全風險防控，同時保障消費者的知情權。

2020年，依托12315數據分析，市市場監管局針對投訴舉報較多的廣告宣傳、電信服務、汽車銷售行業，組織開展了系列專項整治。到2020年底，全市汽車類投訴舉報下降39.63%，電信類投訴舉報下降57.22%，廣告類投訴舉報下降38.65%。

拓寬渠道，構建多維度消費維權格局

4月19日，市民沈女士在山姆會員商店的線上平臺為寶寶購買了奶粉。次日，寶寶在醫院被查出牛奶蛋白過敏，醫生建議使用氨基酸奶粉。由于奶粉還沒發貨，沈女士便想申請退款，但訂單頁面沒有退款申請的按鈕，她便打算等收貨后再申請。然而等收到產品再申請退款時，沈女士卻被告知奶粉不支持7天無理由退換貨。4月22日，沈女士通過全國12315網絡平臺向南通山姆會員商店提出退款申請。接到訴求后，該會員店自覺履行消費維權第一責任人義務，于次日在市場監管部門的指導下與沈女士進行溝通，為她做了退款退貨。

為何沈女士不撥打12315電話就能“自助”維權？原因在于，南通山姆會員商店是一家ODR企業。市市場監管局監管協調處處長劉明校介紹，ODR企業，就是在轄區市場監管部門指導監督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業。ODR企業的上線，可以讓消費者以更便捷的方式、更少的成本、更短的時間解決消費糾紛。目前，全市共有45家ODR企業，基本涵蓋了“衣食住行醫”等最基本的民生領域。

以12315熱線為基礎，近年來，市市場監管局著力在拓寬服務渠道、健全維權體系上下功夫，努力構建多維度消費維權格局，消費維權渠道從線上延伸至線下。全市設立完善“消費維權服務站”1280家，主城區先后建成“消費維權直通站”100家，通過推進維權關口前移，打通了消費維權的“最先一公里”。2020年，全市消費維權直通站共受理投訴1766件，挽回經濟損失200多萬元。

記者王瑋麗

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